Verkaufsgespräche führen (V): Abschlussphase

In der Abschlussphase - als Dreh- und Angelpunkt des Verkaufsgespräches - zeigt sich, ob Ihre bisherigen Verkaufsanstrengungen zum Erfolg führen.

Sie konnten das Vertrauen des Interessenten gewinnen, haben die Wünsche und Bedürfnisse ausgelotet, seine Kaufentscheidungskriterien ermittelt und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als ideale Problemlösung präsentiert. Ihr Angebot entspricht in den wesentlichen Eckdaten den Vorstellungen des potenziellen Kunden - weiterer grundsätzlicher Diskussionsbedarf besteht nicht. Erst jetzt haben Sie gute Chancen, ein bis dahin unverbindliches Verkaufsgespräch in die Abschlussphase überzuleiten und im besten Fall mit einem Auftrag abzuschließen.

Wichtig ist in dieser Gesprächsphase, dass Sie nicht immer weiter argumentieren, weil Ihr Gesprächspartner vielleicht schon längst kaufen möchte. Beachten Sie vielmehr gezielt Signale der Kaufbereitschaft. Wie hat sich der Entscheidungsprozess beim potenziellen Kunden entwickelt? In welcher Stimmung ist er? Sollten noch eventuell vorhandene Abschlusshemmungen beseitigt werden?

Zur Einleitung des Abschlusses fassen Sie das Gespräch nochmals zusammen - binden Sie den Interessenten durch Zwischenfragen ein, wie zum Beispiel: "Da stimmen Sie doch mit mir überein?" Fragen Sie darüber hinaus, ob noch irgendwelche entscheidungsrelevanten Punkte offen geblieben sind, wie zum Beispiel: "Gibt es noch etwas, was Sie vom Kauf abhält?" "Sind Sie mit meinen bisherigen Ausführungen einverstanden oder gibt es noch Unklarheiten?"

Auf diese geschlossenen Fragen antwortet der potentielle Kunde in der Regel mit "Ja" oder "Nein": Ein "Ja" signalisiert, dass es keine weiteren Bedenken gibt, dass sich der Kunde verstanden fühlt und zum Kauf bereit ist.

• Vermeiden Sie Umständlichkeiten.
  Sie schwächen sonst das Gefühl des Kunden, eine richtige Entscheidung getroffen zu haben und bringen ihn aus der Kaufstimmung. Besiegeln Sie den Abschluss dort, wo sich der Kunde entschieden hat.

• Werden Sie konkret.
  Solange Sie nicht sagen, was Sie vom potenziellen Kunden wollen, können Sie auch nicht erwarten, dass er das tut, was Sie möchten. Fragen Sie konkret nach dem Auftrag und legen Sie ihm - wenn Sie seine Kaufbereitschaft einschätzen können - zum Beispiel das Auftragsformular zur Unterschrift vor.

• Zerreden Sie den Abschluss nicht.
  Wenn Sie die Abschlussfrage gestellt haben, ist der Kunde am Zug: Lassen Sie ihm die nötige Zeit, um eine Entscheidung zu fällen und halten Sie sich mit weiteren Äußerungen zurück.

• Machen Sie ein kleines Zugeständnis zum Schluss.
  Halten Sie zum Beispiel eine bestimmte Serviceleistung zurück, die Sie dann als "Bonbon" kurz vor dem Abschluss noch offerieren - etwas, das dem Interessenten die Kaufentscheidung erleichtert, weil er damit einen zusätzlichen Vorteil für sich erkennt, etwas, das ihn einmal mehr dazu bringt, sich genau für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu entscheiden. Dabei kommt es nicht so auf den Umfang des Zugeständnisses an - entscheidend ist der Zeitpunkt, zu dem es gemacht wird.

• Zeigen Sie Verständnis.
  Wenn es dem Kunden schwerfällt, sich zu entscheiden, zeigen Sie Verständnis für Abschlusshemmungen: "Ich kann verstehen, dass es nicht leicht ist, sich jetzt zu entscheiden." Machen Sie darauf aufmerksam, dass Sie gerne bei der weiteren Entscheidungsfindung behilflich sind.

• Jeder Abschlussversuch ist ein Erfolg.
  Erfolg bedeutet nicht immer, dass man ein Geschäft gemacht hat. Wenn der Kunde dieses Mal nicht bei Ihnen gekauft hat, konnten Sie ihn zumindest gut beraten und Ihre Beziehung zu ihm weiterentwickeln. Manchmal besteht der Erfolg auch darin, dass man lernen kann, worauf man in Zukunft noch besser achten muss. Je freundlicher und partnerschaftlicher Sie trotz einer Absage gegenüber dem Interessenten auftreten, desto besser sind Ihre Chancen für zukünftige Aufträge.

Obwohl viele Verkäufer ihre Akquisitionsgespräche professionell gestalten, vermeiden sie es häufig, den potenziellen Kunden systematisch und zielsicher zum Abschluss hinzuleiten. Die folgenden Checklisten unterstützen Sie dabei, in der Abschlussphase richtig vorzugehen und so die Chancen für einen erfolgreichen Abschluss zu verbessern.

• Checkliste 1: Abschlusssignale des Kunden erkennen

  Um die Abschlussreife in einem Verkaufsgespräch zu erkennen, sollten Sie sensibel für Signale der Kaufbereitschaft sein, die vom potentiellen Kunden ausgehen.

  Ein Interessent, der nach Details fragt, die erst nach dem Kauf zum Tragen kommen oder Gesprächsteilnehmer, die beim jeweils anderen durch Blickkontakte nach Zeichen der Zustimmung suchen, lassen darauf schließen, dass sie sich innerlich bereits zum Kauf entschlossen haben.

  Derartige Signale sind zwar nicht immer ein Garant dafür, dass Ihr Kunde auch tatsächlich Ihr Produkt kauft - aber ganz gute Indizien dafür, wann die Zeit für den Abschluss gekommen ist und Sie besonders aufmerksam sein sollten.

  Die Checkliste unterstützt Sie dabei, zu erkennen, auf welche Gesten und sprachlichen Äußerungen Sie bei einem kaufbereiten Interessenten achten sollten.

• Checkliste 2: Gezielt zum Abschluss kommen

  Im Verlauf des Abschlussgespräches erhalten Sie von Ihrem Interessenten Signale, die Ihnen zeigen, dass er bereit ist, Ihr Angebot anzunehmen. Wichtig ist es jetzt, das Gespräch auf den Punkt zu bringen.

  Beseitigen Sie noch bestehende Unklarheiten oder räumen Sie letzte Einwände aus und leiten Sie den Abschluss gezielt ein.

  Die Checkliste zeigt Ihnen anhand von Beispielen, welche Fragestellungen und Strategien je nach Gesprächsverlauf eingesetzt werden können, um die Chancen für einen Abschluss zu verbessern.

• Checkliste 3: Auch ohne Abschlusserfolg partnerschaftlich reagieren

  Auch dies gehört zum normalen Alltag des Verkäufers: Obwohl Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine überzeugende Problemlösung darstellt, will sich Ihr potenzieller Kunde nicht gleich zum Kauf entschließen - Sie treten mit Ihrem Abschluss auf der Stelle. Oder trotz aller Verkaufsanstrengungen kommt es vor, dass sich Ihr Interessent zum guten Schluss doch noch für das Angebot eines Mitbewerbers entscheidet.

  Auch wenn Gespräche in der Abschlussphase nicht immer nach Ihren Wünschen verlaufen - machen Sie es sich zur Regel, grundsätzlich ein verständnisvoller Partner Ihres potenziellen Kunden zu bleiben.

  Dazu gehört, dass Sie die bisher aufgebauten Geschäftsbeziehungen nicht durch unprofessionelle Äußerungen oder Vorgehensweisen aufs Spiel setzen.

  Was Sie unternehmen können, wenn sich Ihr Interessent nicht sofort entscheiden kann und wie Sie auf eine endgültige Absage reagieren sollten, verrät Ihnen die Checkliste.