Verkaufsgespräche führen (III): Informationsphase

Ist die Phase des gegenseitigen Kennenlernens abgeschlossen, dann setzen viele Verkäufer das Gespräch gleich mit der Beschreibung der Merkmale und der Vorzüge ihrer Produkte und Dienstleistungen fort. Dabei kann die Gefahr bestehen, ein schnelles "Nein" des Verhandlungspartners zu riskieren. Denn: Zu diesem Zeitpunkt ist noch nicht klar, was der potenzielle Kunde genau will und worauf er besonderen Wert legt. Unklar ist auch, worin seine konkreten Kaufmotive liegen.

Nach dem Gesprächseinstieg geht es also zunächst in der Informationsphase darum, Details über den Kunden zu gewinnen, mögliche Kaufmotive zu erkennen sowie einen eventuellen Bedarf zu ermitteln.

Nachdem Sie sich einen Eindruck über die Ziele, das Hauptinteresse, die Wünsche sowie die Kaufkriterien des Kunden verschafft haben, können Sie im weiteren Verlauf des Kundenkontakts Ihre Chancen verbessern, indem Sie:

• ein auf den Neukunden abgestimmtes, punktgenaues Angebot unterbreiten sowie

• bei Präsentationen bestimmte, für den neuen Kunden wichtige Nutzenvorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen gezielt hervorheben.

Mit den folgenden Checklisten können Sie sich auf die Informationsphase zielgenau vorbereiten. Kernpunkte sind der Einsatz von Fragetechniken und verschiedenen Frageformen, mittels derer Sie aussagekräftige Informationen erhalten. So verfügen Sie über wichtige Instrumente, mit denen Sie den weiteren Verlauf Ihres Erstgesprächs mit neuen Geschäftskunden erfolgversprechend steuern können.

• Checkliste 1: Die Fragetechnik verbessern

  Als Verkäufer können Sie durch Fragen Wünsche, Bedürfnisse, Motive und den Bedarf gezielt erfassen. Mit Fragen lenken Sie die Informationsphase und geben potenziellen Neukunden das Gefühl, dass Sie wirklich auf sie eingehen.

  Die Checkliste gibt wertvolle Hinweise, was beim Stellen von Fragen zu beachten ist. So vermeiden Sie, vom Interessenten als lästiger Gesprächspartner empfunden zu werden.

• Checkliste 2: Den Kundenbedarf ermitteln - offene Fragen und aktives Zuhören

  Eine systematische Bedarfsermittlung beim potenziellen Kunden gelingt am besten mit Hilfe offener Informationsfragen. Sie geben der Antwort den größten Spielraum. Der Interessent kann in selbstgewählter Genauigkeit und Ausführlichkeit antworten.

  Wichtig ist dabei, die offene Frage mit einem angesprochenen Problem zu kombinieren. Vorteil: Sie fragen nach der Meinung des Kunden, das Antwortspektrum wird jedoch auch auf die Vorteile Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistungen gelenkt.

  Die Checkliste unterstützt Sie dabei, den Gesprächspartner durch Informationsfragen gezielt zum Nachdenken über die Bedeutung Ihres Leistungsangebots für sein Unternehmen anzuregen.

• Checkliste 3: Fachinformationen gewinnen - wonach Sie Geschäftsführer und Einkaufsleiter fragen sollten

  Ziel des Verkäufers ist es, möglichst umfassende Informationen über das Hauptinteresse und die Überlegungen des Kunden hinsichtlich seiner Ziele, Strategien und der Unternehmensausrichtung zu gewinnen.

  Um ein solches Profil des Kunden zu erhalten, ist es empfehlenswert, mit Hilfe der richtigen Fragen ganz unterschiedliche Erwartungen bestimmter Kaufentscheider kennenzulernen.

  Die Checkliste gibt Tipps, wie Sie über Fragen an Geschäftsführer und Einkaufsleiter ein umfassendes Bild von Ihren Neukunden und deren Situation erhalten.

• Checkliste 4: Entscheidungskriterien erfragen

  Je mehr Informationen Sie über die Bedarfssituation des potenziellen Kunden besitzen, desto überzeugender können Sie Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens präsentieren.

  Dazu gehören auch Kenntnisse darüber, welche möglichen Entscheidungskriterien des Kunden den Kauf beeinflussen können.

  Die Checkliste gibt einige Anregungen, wie Sie sich mit gezielten Fragen einen Überblick über die Entscheidungskriterien Ihrer Verhandlungspartner verschaffen können.