Die sieben Vorteile von Klein(st)unternehmen

Klein- und Kleinstunternehmen, egal welcher Art, verfügen über sieben wichtige Vorteile, die große Unternehmen nicht haben. Die Praxis zeigt, dass den meisten diese Vorteile gar nicht bewusst sind - und diese daher auch nicht genutzt werden. Marketingexperte Hans-Jürgen Borchardt klärt darüber auf, welche Vorteile Kleinunternehmer haben und wie sie diese sinnvoll nutzen können - mit Fragebogen zum Download.

Die sieben Vorteile beruhen alle auf der Nähe zum Kunden. Die Kundennähe ist das entscheidende Kriterium. Denn jeder Selbstständige, Freiberufler oder Kleinunternehmer steht - im Gegensatz zu den Groß- und Markenartikelunternehmen - immer im direkten Kontakt mit seinen Kunden.

Großunternehmen dagegen haben den direkten Kontakt zu ihren Kunden meist völlig verloren. Möchten diese wissen, was ihre Kunden denken, müssen sie Marktforschungsinstitute beauftragen. Bis dann die Formalitäten ausgehandelt, die Fragebögen erstellt sind und die Ergebnisse vorliegen, vergehen Monate. Anschließend müssen die gewonnenen Informationen in verschiedenen Gremien besprochen werden, bis es endlich zu Entscheidungen kommt. Daher können diese Unternehmen nie wirklich schnell reagieren. Aber, je schneller man reagiert, desto größer ist der Vorsprung, den man vor den Wettbewerbern gewinnt. Denn: "Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen."

Als "Kleiner" können Sie jeden Tag, nach jedem Auftrag, Ihre Kunden befragen. Wenn Sie diese Möglichkeit konsequent nutzen, können Sie schneller reagieren und schneller neue Angebote entwickeln. Sie können sich jederzeit sofort auf Veränderungen, gleich welcher Art, einstellen. Kurz: Sie sind flexibler.

Ihre Vorteile im Einzelnen:

• Nähe

• Direktkontakt zum Kunden

• persönliches Verhältnis

• Vertrauenswürdigkeit

• Individualisierung

• Schnelligkeit

• Flexibilität

Diese sieben Vorteile müssen Sie in jeder nur möglichen Form nutzen - denn über diese Vorteile verfügen nur Sie!

Eine Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Ernst & Young kam zu dem Ergebnis: "Kleine Unternehmen haben einen entscheidenden Vorteil gegenüber den Großunternehmen: Die Nähe zum Kunden. Ihr Nachteil ist: Sie wissen nicht, was ihre Kunden wollen."

Kleinunternehmen leben normalerweise in "Nachbarschaft" mit ihren Kunden. Sie sind mit den Gegebenheiten und den (besonderen) Bedingungen vor Ort vertraut. Sie können sich darauf einstellen und ihr Angebot entsprechend individualisieren.

Viele vernachlässigen diesen Punkt sträflich. Obwohl jeder weiß, wie wichtig Kundenservice ist, denken nur wenige Unternehmer darüber nach, wie sie diesen Vorteil ("Vor-Ort-Service") vermarkten können. Bei Handwerkern etwa findet man selten Angebote, die einen schnellen, ortsnahen Service hervorheben.

Denken Sie darüber nach, wie Sie die Nähe zum Kunden zu Ihrem Vorteil nutzen können. Überlegen Sie, welche (Leistungs- und Service-) Angebote Sie entwickeln können, die Großunternehmen nicht übernehmen können, weil diese weit weg sind. Fragen Sie Ihre Kunden und denken Sie mit Ihren Kunden über neue Lösungen nach, die andere nicht bieten können.

Je größer Unternehmen sind, desto anonymer werden sie. Wer kennt die Entscheidungsträger bei der Telekom oder der Deutschen Bank? Es kann keinen direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden geben, weil die Zahl der Kunden für diese Unternehmen unüberschaubar ist. Und weil der direkte Kontakt zum Kunden verloren gegangen ist, werden Entscheidungen getroffen, die selten den Wünschen der Kunden entsprechen.

Auch bei Reklamationen dringt der Kunde kaum noch bis zu den verantwortlichen Personen vor. Vorgeschaltet sind stets Händler und/oder Call Center. Die haben aber meistens nur ein Ziel: die Kunden zu beschwichtigen und abzuwimmeln.

Ganz anders dagegen Sie. Sie stehen jeden Tag in direktem Kontakt mit Ihren Kunden. Sie können Ihre Kunden jeden Tag nach ihren Wünschen und Erwartungen befragen und dementsprechend reagieren. Sie müssen es nur tun.

Es gibt nur wenige Anbieter, die ein so persönliches Verhältnis zum Kunden entwickeln können wie Sie. Sie können den Kunden persönlich beraten, ihm Tipps und Anregungen bieten und ihn persönlich unterweisen. Sie können in einer Person Berater, Verkäufer, Lieferant, Monteur und oft auch der Servicepartner sein. Sie kennen die Probleme Ihrer Kunden und können daher eigenständig Lösungen entwickeln.

In Großunternehmen weiß die linke Hand oft nicht, was die rechte tut. Außerdem fühlen sich die "Kundenbetreuer" in vielen Fällen nicht zuständig ("... nicht mein Bereich"). So wird abgewimmelt und vertröstet, statt zu helfen.

Sie dagegen können Reklamationen persönlich behandeln. Außerdem können Sie gemeinsam mit dem Kunden sowohl die beste Lösung suchen als auch die Fehlerursache ermitteln und abstellen.

Großunternehmen neigen dazu, Leistungen zu versprechen, die sie nicht halten können. Die Werbung wird immer lauter, immer aggressiver und immer unglaubwürdiger. So werden z. B. aggressive (Preis-)Aussagen formuliert, die dann zwar für Einzelprodukte, aber nicht für das gesamte Sortiment zutreffen.

Kleine Unternehmen werben im Normalfall nicht mit Slogans, die an Superlative erinnern oder mit Versprechungen, die nicht eingehalten werden. Nutzen Sie diesen Vertrauensbonus. Machen Sie in Ihrer Werbung und im persönlichen Gespräch deutlich, was Sie unterscheidet und was Sie besser machen.

Viele Unternehmen behaupten zwar, individuelle Lösungen anzubieten, aber das ist reines Wunschdenken. Richtig ist, dass sie über Baukastensysteme verfügen, die der Kunde nach den eigenen Vorstellungen zusammenfügen kann. Das Ergebnis sind angepasste, aber eben keine individuellen Lösungen, weil nur (unveränderbare) Module und Einzelteile zusammengesetzt werden können.

Auch hier besitzen viele Kleinunternehmen, etwa Handwerksbetriebe, Möglichkeiten, individuelle Kundenwünsche zu erfüllen, bei denen die Industrie passen muss. Der Unterschied zur Industrie wird für den Kunden umso augenscheinlicher, je mehr Sie ihn bei Fragen des Designs, der Funktionalität, der Materialqualität, der Leistungsauslegung, der Ausstattung etc. individuell beraten.

Kleinunternehmer können von einem Tag auf den anderen reagieren. Sie können sich mit einer extremen Schnelligkeit auf neue Situationen einstellen und mit Gegenmaßnahmen oder neuen Angeboten agieren und reagieren.

Bevor ein Großunternehmen sich bewegt, müssen Zielvorstellungen entwickelt und formuliert, geprüft und hinterfragt werden. Ist das geschehen, werden Pläne gemacht, korrigiert und genehmigt. Irgendwann wird dann, wenn entsprechende Ressourcen bereitgestellt sind, der Plan realisiert. Dann sind aber bereits Monate vergangen - und das Marktumfeld ist inzwischen ein ganz anderes.

Ganz anders Sie. Wenn Sie heute mit einer neuen Situation oder einem neuen Angebot konfrontiert werden, können Sie umgehend Gegenmaßnahmen einleiten.

Die Industrie bemüht sich, in immer mehr Leistungsbereiche des Kleinunternehmers einzudringen - Serienfertigung mit Losgröße 1, fertige Einbaueinheiten, Austauschmodule etc. Was aber passiert, wenn das Teil nicht passt? Oder was ist, wenn der Kunde bei der Montage, dem Einbau, nachträglich Sonderwünsche hat oder einen anderen Liefertermin wünscht? Hier besitzen die "Kleinen" einen weiteren Vorteil: Sie können sofort reagieren und die gewünschten Änderungen und/oder Erweiterungen mit dem Kunden im direkten Gespräch konkret vereinbaren.