Mit Händen und Füßen: Nonverbale Kommunikation in Geschäftsgesprächen

Während eben möglicherweise der Eindruck entstanden sein mag, Körpersprache sei gefährlich und würde das Gespräch stören, ist es ja in Wirklichkeit umgekehrt. Die eigentliche Entscheidung fällt oft nicht auf der sachlichen Ebene, sondern wenn "die Chemie stimmt". Bevor Sie also verkrampft im Stuhl sitzen und hoffen, nichts falsch zu machen, gehen Sie lieber in die Offensive.

Wenn es sich einrichten lässt, weil Sie eventuell sowieso etwas am Flipchart skizzieren müssen, stehen Sie doch einfach mal auf. Das lockert auf. Stehend lässt sich viel einfacher ein Stand-punkt ver-treten. Da haben Ihre Argumente Hand und Fuß.

Eine Vielzahl von unterschiedlichsten Signalen Ihres Gegenübers zeigt Ihnen, ob er Ihren Argumenten oder Ihrem Auftritt positiv gegenübersteht:

• Er nimmt eine ähnliche Körperhaltung ein wie Sie.

• Er zeigt überwiegend eine offene Armhaltung und präsentiert Ihnen in Handbewegungen seine Handinnenseiten.

• Er stellt Fragen, die in die Zukunft führen (beispielsweise "Wie schnell könnten Sie das für uns fertig stellen?" oder "Funktioniert das Makro auch in Office 2010?")

Wenn Ihr Gesprächspartner noch unentschieden ist, ist auch das an verschiedenen Anzeichen festzustellen:

• Er kratzt sich am Ohr oder reibt sich über den Nasenrücken.

• Er versucht, andere Teilnehmer ins Gespräch zu ziehen, damit er von seinem Entscheidungsdruck entlastet wird.

• Er versucht, Zeit für seine Entscheidung herauszuholen ("Ich muss erst mit dem Controlling sprechen, wie das in unser Budget passt" oder "Wir strukturieren gerade unser Auslandsgeschäft um, daher kann ich erst anschließend die Umsetzung prüfen"), um dieses Gespräch ohne Zusage verlassen zu können.

Hat sich das Gespräch zu Ihren Ungunsten entwickelt, signalisiert die Körpersprache Ihres potentiellen Kunden das ebenfalls:

• Er lehnt sich zurück und verschränkt die Arme vor der Brust.

• Er blättert abgelenkt in Unterlagen oder zielt beim Gespräch mit einem Stift auf Sie.

• Er stellt Fragen, die Risiken prüfen oder hervorheben (wie "Haben Sie das schon mal irgendwo installiert?" oder "Meinen Sie wirklich, dass diese Technik schneller als bisher ist?")

Natürlich ist ein einziges Signal alleine keine eindeutige Entscheidung. Wer sich unwohl fühlt und am Ohr kratzt, hat vielleicht auch nur einen anderen Folgetermin, der ihn zeitlich unter Druck setzt. Wer kritische Fragen stellt und dabei offensiv mit dem Stift in der Luft herumstochert, ist vielleicht schon technisch zufrieden, möchte aber sehen, ob Ihr Produkt so ausgereift ist, dass Sie auch unangenehmen Fragen gewachsen sind.

Und schließlich ist es nur ein erster Schritt auf dem Weg zum Auftrag, wenn dieser Gesprächspartner zufrieden ist. Meistens muss er dann noch Geld lockermachen, wobei weitere Abteilungen eingebunden sind.

Sinnvoll ist es, schon bei der Terminabsprache eine Besprechungsdauer festzulegen, damit alle Beteiligten ungefähr wissen, auf was sie sich einrichten müssen. Wenn das nicht passiert ist, achten Sie auf die Anzeichen Ihrer Gesprächspartner, dass die Besprechung zu Ende ist:

• Er fasst die Besprechungsergebnisse schon mal zusammen.

• Er schiebt die Unterlagen auf einen Stapel oder räumt seinen Platz in ähnlicher Weise auf.

• Er sagt offen, dass er anschließend noch weitere Termine hat.

Wie immer das Gespräch ausgeht, sorgen Sie unbedingt für einen angenehmen "Nachgeschmack". Auch wenn es erkennbare oder gar ausgesprochene Ablehnung gab, ist das kein Grund, Unzufriedenheit zu zeigen. Immerhin haben Ihre Gesprächspartner Ihnen Zeit gewidmet und Sie hatten Ihre Chance.

Hinterlassen Sie, abgesehen natürlich von Ihrer Visitenkarte, unbedingt den Eindruck, dass Sie Ihrem Gesprächspartner nicht böse sind, wenn er sich gegen dieses Produkt entscheidet. Auch er unterliegt betriebsinternen Zwängen, selbst wenn es ihm inhaltlich gefallen haben sollte. Aber wenn Sie ihn zusätzlich unter Druck setzen, haben Sie es sich verscherzt.

Je netter Sie ihn auch im Ablehnungsfall aus seiner Zwangslage (denn den meisten Menschen ist es unangenehm, Sie bezüglich eines Auftrags enttäuschen zu müssen) entlassen, desto eher ruft er Sie später trotzdem an. Die typischen drei Abgangswünsche sollten Sie daher nicht vergessen:

• Danke, dass Sie sich Zeit für uns bzw. dieses Produkt genommen haben. Wir wissen dies besonders zu schätzen, weil Sie ein vielbeschäftigter Mensch sind.

• Wir sind sicher, dass wir Ihnen ein attraktives Produkt vorstellen konnten und hoffen, dass es Ihre Arbeit verbessern kann.

• Selbstverständlich stehen wir Ihnen auch für andere Anfragen aus unserer Produktpalette zur Verfügung. Scheuen Sie sich nicht, uns einfach unverbindlich anzurufen!

Das muss nicht genau so formuliert sein, sondern natürlich zu Ihrem Stil und Ihren Formulierungen passen, aber die Wertschätzung Ihres Gesprächspartners ist ein wichtiges Moment der Kundenbindung.

Es gibt selbstverständlich keine Erfolgsgarantie für Geschäftsgespräche, aber die Beachtung nonverbaler Umgangsformen erhöht Ihre Chancen deutlich. Und wenn es mal nicht direkt zu einem Auftrag wird, verbessern Sie bei dieser Gelegenheit wenigstens die Kundenbeziehung. Dann klappt es vielleicht beim nächsten Mal.