Der souveräne Umgang mit Reklamationen und Absagen

Jede Nachricht hat vier Seiten, die unterschiedlich auf den Empfänger wirken:

Die erste Seite, die Selbstkundgabe, ist immer eine Aussage über sich selbst. Durch Dialekt und Wortwahl geben Sie bekannt, woher Sie kommen. Sie verraten dabei auch einiges über Ihren Bildungshintergrund; je nachdem, wie Ihre momentane Laune ist, wählen Sie Stimme und Text. Hier zeigen Sie Ihre Selbstsicherheit genauso wie Ihre Unsicherheiten. Nur sehr professionelle Redner und Schreiber können diese Seite bewusst steuern.

Die zweite und dritte Seite ist ein sehr wichtiger Aspekt in der menschlichen Kommunikation: Die Sach- und die Beziehungsebene. Die Sachebene gibt sachliche Erklärungen und Erläuterungen über das Thema: Zahlen, Daten, Fakten, also z. B. Produktnummer, Lieferdatum, Rechnungsnummer, Konditionen ... Die Sachebene ist jedoch nur erfolgreich, wenn die Beziehungsebene stimmt.

Die Beziehungsebene beschreibt die Art und Weise, wie etwas gesagt bzw. geschrieben wird. Die Beziehung zwischen Sender und Empfänger hat entscheidenden Einfluss auf die Sachebene: Nur wenn die Beziehungsebene positiv ist, können sachliche Inhalt transportiert werden. Vereinfacht ausgedrückt heißt das: Je besser die Beziehungsebene, desto einfacher die Kommunikation. Ist die Beziehungsebene gestört, überdeckt die Beziehung den Inhalt, d. h. die Informationen werden nur zum Teil oder gar nicht aufgenommen. Dieser Punkt ist äußerst wichtig beim Umgang mit negativen Botschaften wie Absagen und Reklamationen.

Die Sachebene macht übrigens nur ca. 20 Prozent der Kommunikation aus, die Beziehungsseite hingegen 80 Prozent. Wir müssen also viel tun, um die Beziehungsseite möglichst positiv zu beeinflussen. Diese Möglichkeiten sind uns vielfach gegeben, auch und gerade bei negativen Botschaften.

Zuletzt hat jede Botschaft, mündlich oder schriftlich, zumeist auch eine Appellseite. Sie möchten mit einer Nachricht etwas erreichen. Sagen Sie z.B. "Oh, das ist aber kalt hier!", möchten Sie nicht die sachliche Information weitergeben, dass die Temperaturen gefallen sind, sondern wünschen von Ihrem Gegenüber, dass er entweder das Fenster schließt, die Heizung aufdreht ... Sie möchten also eine bestimmt Wirkung erzielen, die Sie jedoch nicht direkt ansprechen möchten.

Wie können Sie beim Adressaten "richtig" ankommen? Welche Wirkung erzielen Sie beim anderen? Können Sie durch eine bestimmte Wortwahl bestimmte Wirkungen erzeugen, Einfluss nehmen auf Stimmungen und Reaktionen?

Ja, das können Sie, und zwar "auf Tastendruck", indem Sie verschiedene Schwerpunkte setzen:

Wollen Sie hauptsächlich von sich selbst sprechen, drücken Sie die WIR-Taste und erreichen damit folgende Eindrücke:

Dieser Stil ist sehr egozentrisch! Wo bleibt die Empfängerorientierung, wo bleibt die Wertschätzung?

Wollen Sie über eine bestimmte Sache sprechen, drücken Sie die ES-Taste und erreichen damit folgende Eindrücke:

Dieser Stil ist vor allem sehr anonym! Wo bleibt die Empfängerorientierung, wo bleibt die Wertschätzung?

Wenn Sie aber dem Empfänger die Hauptrolle geben wollen, drücken Sie die SIE-Taste und erreichen damit folgende Eindrücke:

Hier fühlt sich der Empfänger wirklich wohl, hier findet er Wertschätzung. Die Nachricht ist wirklich empfängerorientiert!

Versuchen Sie, in Ihren Briefen und Mails bewusst diese Taste einzusetzen. Doch auch wenn die SIE-Taste das positivste Gefühl erzeugt, heißt das aber nicht, dass Sie nur noch SIE-Nachrichten schreiben sollten. Auch ES- oder WIR-/ICH-Briefe sind unter bestimmten Umständen durchaus erwünscht.

Die WIR-/ICH-Taste kann bei problematischen Fällen (negative Botschaften, Reklamationen) sehr persönlich wirken: ICH bin zwar Teil eines WIR, kümmere mich aber persönlich um Sie! Der Empfänger kann sich entspannt zurücklehnen, da er weiß, dass sich jemand um ihn kümmert.

Die ES-Taste kennen Sie hauptsächlich vom Finanzamt und anderen Behörden. Doch manchmal ist es auch in kundenorientierten Briefen sinnvoll, keine "Täter" zu haben, um das Gesicht des Gegenübers zu wahren, z.B. bei Mahnungen.

Es ist ein Unterschied zu sagen: "Sie haben bisher noch nicht bezahlt" (Sie haben Schuld!) oder "Wir konnten noch keinen Zahlungseingang feststellen" (Wir sind die Kontrolle!) als "Es ist noch keine Zahlung eingegangen."

Die letzte Form ist neutral, es gibt keinen "Täter", die Verantwortung kann wirklich beim "ES" liegen, z.B. Überweisung hat nicht geklappt, bei der Bank hat es länger gedauert ... Auch wenn es der Empfänger ist, der noch nicht bezahlt, wird er nicht als der Schuldige abgestempelt; er kann sich entschuldigen und die Rechnung sofort begleichen.