Mit Kunden und Mitarbeitern zielführend kommunizieren

Kommunikation beeinflusst Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig. Das richtige Wort zur richtigen Zeit kann Zustimmung, Begeisterung, Motivation und Bestätigung auslösen. Umgekehrt kann ein falsches Wort am falschen Platz Auslöser für schlechte Stimmung oder Ablehnung sein. Obacht also vor unbedachten Äußerungen gegenüber Kunden und Mitarbeitern!

In der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern gibt es zehn Grundregeln:

• Machen Sie sich klar, was Sie selbst erreichen wollen. Definieren Sie eindeutige (messbare) Ziele, gegenüber sich selbst wie gegenüber dem Gesprächspartner. Ein messbares Ziel könnte sein:

  • gegenüber einem Kunden: Ich will die Reklamation so abwickeln, dass der Kunde nicht verloren geht.

  • gegenüber einem Mitarbeiter: Ich will, dass er meine Mängelrüge versteht und akzeptiert, damit er das nächste Mal überlegter handelt.

• Überlegen Sie, wie Sie Mitarbeiter und Kunden motivieren und aktiv einbeziehen können.

  • Kunden könnten Sie so motivieren: Danken und loben Sie Ihre Kunden, wenn diese Sie bei Ihrer Arbeit unterstützt haben. Binden Sie die Kunden bei der Lösung der Aufgabe ein und erfragen Sie deren Vorstellungen.

  • Mitarbeiter sollten Sie so motivieren: Bedanken Sie sich für exakte Arbeit oder gute Leistung. Geben Sie das Lob der Kunden an die jeweiligen Mitarbeiter weiter.

• Kommunizieren Sie positiv. Statt eine gute Arbeit kommentarlos zu akzeptieren, sollten Sie sich bedanken: "Das hast du gut gemacht."
  Loben Sie Ihre Kunden, wenn diese Sie umfassend informiert haben, die Arbeitsbedingungen vor Ort gut waren, die Arbeitsstelle vorbereitet wurde usw.

• Formulieren Sie eindeutig, damit Sie Missverständnisse umgehen. Vermeiden Sie doppelte Verneinungen: "Ich möchte nicht, dass der Arbeitsplatz abends nicht aufgeräumt wird" - so eine Aussage irritiert. Besser: "Ich möchte, dass der Arbeitsplatz abends aufgeräumt wird."

• Lassen Sie sich das von Ihnen Gesagte/das gemeinsam Verabredete nochmals vom Gegenüber bestätigen. Vermeiden Sie aber Fragen, die lediglich ein "Ja" oder "Nein" befördern. Versuchen Sie stattdessen, dass Ihr Gegenüber das von ihm verstandene in eigenen Worten wiedergibt.

• Fragen Sie grundsätzlich am Ende von Arbeitsanweisungen, Erklärungen, Beschreibungen etc., ob weiterer Informationsbedarf besteht. (Haben Sie noch Fragen? Wünschen Sie weitere Informationen?)

• Wichtige Aussagen, Bestätigungen oder Zusagen, die Ihnen gegenüber gemacht werden, sollten Sie grundsätzlich bestätigen.

• Denken Sie auch an eine positive Gestik und Mimik. Ein Lächeln - auch bei ernsten oder sachlichen Themen - bewirkt oft Wunder. Fingern Sie nicht nebenbei auf dem Schreibtisch/in der Tasche/mit dem Werkzeug herum.

• Suchen Sie den Augenkontakt. Wer den Blick in die Augen des Gesprächspartners vermeidet, wird sofort von "Unsicher im Verhalten" bis "Hat was zu verbergen" eingestuft.

• Schweigen ist Gold? Keineswegs! In der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern kommunizieren Sie auch, wenn Sie nichts sagen. Daher gilt: Kommunizieren Sie aktiv. Vermeiden Sie, dass Ihr Gegenüber indirekt aus Ihrem Verhalten - womöglich falsche - Rückschlüsse ziehen muss.

Folgende Situation: Ein guter Kunde von Ihnen erwartet eine schnelle und perfekte Abwicklung eines Auftrags. Sie wollen oder können die Arbeit aus wichtigen Gründen nicht selbst übernehmen und setzen deshalb einen Mitarbeiter an: "Du musst morgen um 8 Uhr bei Firma XYZ sein. Melde dich bei Herrn Müller, der erwartet dich und wird dir sagen, was gemacht werden muss." Der Mitarbeiter nickt ab - und die Sache ist erledigt.

Am nächsten Tag erscheint Ihr Mitarbeiter zwar pünktlich vor Ort, hat aber von den Details keine Ahnung. Auf die Frage von Auftraggeber Müller, inwieweit er informiert sei, antwortet Ihr Mitarbeiter wahrheitsgemäß mit "bis jetzt gar nicht".

Ganz klar: Auftraggeber Müller ist befremdet, weil für diese wichtige Arbeit offenbar ein beliebiger Mitarbeiter ohne Vor-Information abgestellt wurde. Er beginnt daran zu zweifeln, ob Sie sein Problem überhaupt ernst nehmen oder ob er womöglich nur irgendein unwichtiger Kunde ist, den Sie abspeisen wollen.

So kurios es klingt, aber wenn die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern nicht stimmt, ist der Kunde der Leidtragende. Zurecht wird er dann beginnen, an Ihnen zu zweifeln. Wird die Arbeit dann auch noch nicht zu seiner hundertprozentigen Zufriedenheit ausgeführt, wird ihn das in seinem Verdacht bestätigen, dass Sie der falsche Ansprechpartner sind. - Und weg ist der Kunde, ohne dass Sie wissen, warum.

So läuft es besser: Sie formulieren Ihrem Mitarbeiter gegenüber eine klare und unmissverständliche Arbeitsanweisung: "Bitte finde dich morgen um 8 Uhr bei der Firma XYZ ein. Firma XYZ ist ein guter Kunde und es ist eine wichtige Arbeit zu erledigen. Eine Förderpumpe setzt regelmäßig aus, die muss repariert werden. Nimm also bitte vorsorglich sämtliche Ersatzteile mit, damit du nicht zweimal fahren musst."

Meldet sich der so informierte Mitarbeiter am nächsten Tag bei Herrn Müller, ergibt sich ein völlig anderer Ablauf: "Ja, natürlich, ich bin informiert. Ich habe auch gleich alle möglichen Ersatzteile mitgebracht, damit wir keine Zeit verlieren."

Es ist klar, dass sich Herr Müller in diesem Fall als wichtiger Kunde fühlt. Schließlich tun Sie alles, um ihm schnell und kompetent zu helfen.

Durch überlegte Kommunikation ist eine völlig andere, positive Situation entstanden, die weder Geld noch Zeit gekostet hat.

Auftraggeber Schmidt bittet die Web-Designer A, B und C um einen Besuch, weil er einen Auftrag zu vergeben hat. In allen drei Fällen wird ein Termin vereinbart.

Auftraggeber Schmidt hat bestimmte Vorstellungen davon, wie der Internetauftritt künftig aussehen soll - idealerweise hat er gleich noch ein kleines Konzept erarbeitet. Er geht davon aus, dass der Web-Designer die Seiten nur noch mediengerecht gestalten muss.

Web-Designer A erscheint pünktlich zum vereinbarten Termin. Auftraggeber Schmidt erläutert die Aufgabe - und zieht sein Konzept aus der Tasche. A erkennt auf Anhieb, dass in dem Konzept gravierende Fehler enthalten sind. Um seine Kompetenz zu demonstrieren sagt er: "Da haben Sie ja schon viel vorgedacht, aber so geht das nicht. Das muss ganz anders gemacht werden."

Mit diesen zwei Sätzen hat er den Auftrag bereits verloren: Auftraggeber Schmidt fühlt sich überrollt. Schließlich kennt er seine Kunden und weiß, was man ihnen in welcher Form sagen muss. Und jetzt kommt da ein "Kreativer" und will ihm vor Augen führen, dass er keine Ahnung hat?

Web-Designer B erscheint ebenfalls pünktlich zum vereinbarten Termin und wieder stellt Auftraggeber Schmidt sein Konzept vor. Auch B erkennt, dass im Konzept Fehler sind, die vermieden werden müssen, soll der Auftritt das gewünschte Ziel erreichen. Da B den Auftrag dringend braucht, sagt er: "Prima, Sie haben gut vorgedacht und ich finde Ihr Konzept gut. Ich setze das dann so um."

Jetzt kommt C ins Spiel. Wieder der gleiche Ablauf. Sein Kommentar nach der Vorstellung des Konzepts: "Ihr Konzept ist schlüssig, aber vielleicht lässt sich noch Potenzial herauskitzeln. Erläutern Sie doch bitte noch mal kurz, was genau Sie mit dem neuen Auftritt erreichen wollen - dann kann ich Ihren Gedankengang besser nachvollziehen und mich konstruktiv einbringen. Gemeinsam erstellen wir dann ein Organigramm (Organisationsschaubild), aus dem Sie auf einen Blick den Aufbau, die Verknüpfungen und alle denkbaren Abläufe erkennen können. Der Vorteil eines Organigramms besteht darin, dass wir Schritt für Schritt prüfen können, ob es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt."

Beim Erstellen des Organigramms erkennt Auftraggeber Schmidt, dass der von ihm ursprünglich favorisierte Seitenaufbau nicht optimal ist und kann Korrekturen teilweise selber vorschlagen. Auftraggeber Schmidt ist positiv überrascht, wie er in den Optimierungsprozess eingebunden wurde. Weder wurden ihm seine Fehler vorgehalten, noch hat man versucht, seine Unwissenheit auszunutzen.

Richtige Kommunikation bedeutet, die Interessen und Intentionen des Gesprächspartners zu erkennen und in die eigenen Überlegungen zielführend einzubinden. Kommunikation bedeutet nicht, eigenes Wissen zu demonstrieren oder dem Auftraggeber einfach zuzustimmen.

Zwei Handwerksbetriebe beabsichtigen, bei ihren Lieferanten bessere Konditionen auszuhandeln.

Betrieb A wartet, bis der zuständige Außendienst-Mitarbeiter des Lieferanten ihn wieder besucht: "Ich muss wettbewerbsfähiger werden. Daher stelle ich mir vor, dass Sie mir neue Konditionen einräumen, z. B. drei Prozent Bonus." Da der Außendienst-Mitarbeiter über derartige Vertragsänderungen gar nicht entscheiden kann, lautet seine Antwort: "Das muss ich mit der Chefetage abstimmen."

Kommt jetzt ein "Nein" vom Lieferanten, ist der Fall abgeschlossen. Entweder wechselt Betrieb A den Lieferanten - oder er hat auch in Zukunft schlechte Karten, weil der Lieferant weiß, dass Betrieb A bei Absagen keine Konsequenzen zieht.

Handwerkerbetrieb B geht dagegen ganz anders vor. Tenor gegenüber dem Außendienst-Mitarbeiter des Lieferanten: "Wenn wir im Wettbewerb bestehen wollen, sind wir gezwungen, günstiger zu produzieren. Wir würden daher gern die Zusammenarbeit mit Ihnen vertiefen. Wie können Sie mir dabei helfen?"

Durch diese Formulierung ist eine völlig andere Situation entstanden. Jetzt ist der Lieferant in Zugzwang und muss ein Angebot entwickeln. Dieses Angebot kann Betrieb B entweder annehmen - oder nachverhandeln.

Sie kommunizieren immer, auch wenn Sie nichts sagen - dann nämlich wird Ihr Schweigen interpretiert. Also ist es sinnvoll, diesen Prozess zum eigenen Vorteil zu gestalten. Denn nur wer richtig kommuniziert, gewinnt neue Informationen und damit neues Wissen. Und wer mehr weiß, kann bessere Entscheidungen treffen.