Der Telefon-Profi: Wegweiser für erfolgreiche Kundentelefonate

Sobald Sie den Hörer abnehmen - stehen Sie an der Front und repräsentieren Ihr Unternehmen. Professionelles Telefonieren sollte deshalb das Ziel eines jeden Mitarbeiters sein.

Erster Schritt: Überprüfen Sie Ihre Einstellung zum Telefon

• Das Telefon stört uns nicht bei der Arbeit. Telefonieren ist unsere Arbeit!

• Kundenanrufe bedeuten: Geld! Deshalb: Miteinander für den Kunden.

Zweiter Schritt: Überprüfen Sie Ihre Einstellung zu Ihren Kunden

• Kunden sind die wichtigste Person in Ihrer Firma.

• Kunden sind Sinn und Zweck Ihrer Arbeit.

• Kunden sind Menschen mit Vorurteilen, Irrtümern ... ein Mensch wie Sie und ich!

• Kunden denken an ihre Zeit, an ihr Geld, an ihren persönlichen Vorteil. Unsere Probleme interessieren sie nicht.

• Kunden haben Wünsche und Bedürfnisse, die Sie befriedigen müssen.

Der Kunde will die Vorteile des Telefonierens nutzen. Er möchte:

• schnell und bequem Informationen austauschen,

• sofort mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen,

• ohne Wartezeiten alle hilfreichen Informationen,

• Entscheidungen oder Lösungsvorschläge erfahren oder geben,

• persönliche Beziehungen aufbauen.

Eine angenehme und freundliche Telefonstimme ist hilfreich, genügt aber nicht.

Erfüllen Sie also die Erwartungen Ihres Gesprächspartners:

• Verbinden Sie sofort mit dem richtigen Partner.

• Ist dieser nicht erreichbar, lassen Sie nicht den Anrufer bitten, seine Nachricht weiterzuleiten; dieses Angebot muss von Ihnen kommen.

• Vermeiden Sie unter allen Umständen, dass der Anrufer das Gefühl hat zu stören. Geben Sie ihm die Sicherheit, dass er wichtig für Ihr Unternehmen sei. Zeigen Sie Interesse - tun Sie etwas für ihn!

• Nehmen Sie sein Anliegen ernst.

• Sprechen Sie ihn persönlich mit Namen an!

Fühlen Sie sich verantwortlich - und tun Sie dann das Richtige für den Kunden. Je mehr Informationen Sie haben - desto besser und schneller können Sie Ihrem Kunden helfen.

• Sie müssen wissen oder schnell herausfinden können, wer in Ihrem Unternehmen wofür zuständig ist, um bei Bedarf weiterleiten zu können.

• Sie müssen Ihre eigenen Kompetenzen kennen.

• Im Empfang, in Sekretariaten, aber auch in Teams müssen die Mitarbeiter häufig zusätzliche Funktionen wahrnehmen.