Der Telefon-Profi: Wegweiser für erfolgreiche Kundentelefonate

Ihr Gesprächspartner reagiert auf den ersten Eindruck, den er von Ihnen bekommt. Und der kann entscheidend sein. Er kann den Gesprächsverlauf maßgebend beeinflussen.

Machen Sie in den ersten 30 Sekunden Punkte gut:

• deutlich sprechen

• freundlich melden

• auf Name des Partners achten, ggf. notieren

• Grund des Anrufes feststellen, ggf. notieren

• Zuständigkeit klären, ggf. sofort mit der richtigen Stelle verbinden

• Sagen, was möglich ist - und nicht, was nicht möglich ist.

Der Ton macht die Musik. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie gern für ihn da sind:

• Melden Sie sich klar, freundlich, munter.

• Nennen Sie Ihren Namen. Ihr Gesprächspartner will wissen, mit wem er spricht.

Aber Achtung: Zu viele Informationen lenken den Anrufer vom Wesentlichen ab!

Es gibt kein "falsch verbunden" - sagen Sie, wer am besten helfen kann.

Der Anrufer will nicht durch die ganze Firma verbunden werden. Er will gleich mit dem richtigen Ansprechpartner reden. Ist das nicht möglich - machen Sie das Beste daraus:

• Sagen Sie dem Anrufer, welchen Vorteil/Nutzen er hat, wenn Sie das Gespräch weiterleiten.

Informationsfluss

• Wenn Sie verbinden, informieren Sie alle (!) Beteiligten umfassend.

Zeit ist Geld - Warten verursacht Stress

Können Sie dem Anrufer nicht sofort Auskunft geben oder wissen Sie nicht, mit wem Sie verbinden sollen, lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung hängen. Es kostet nicht nur sein Geld, sondern auch seine Geduld. Auf keinen Fall dürfen Sie ihn "auf Verdacht" mit einem Kollegen verbinden, der dann doch nicht zuständig ist.

Sagen Sie, was Sie für den Anrufer tun, und wie lange es dauern wird.

Vermeiden Sie vage Formulierungen wie "ich würde ... ich möchte ... ich könnte ... vielleicht ... eventuell ...

Versichern Sie sich, ob der Anrufer mit einem Rückruf einverstanden ist oder ob er lieber selbst nochmals anrufen möchte. In diesem Fall geben Sie ihm die Durchwahl. Bei Rückruf stellen Sie sicher, wann und unter welcher Nummer er zu erreichen ist.

Wenn Sie Ihr Versprechen nicht einhalten können, rufen Sie in der angegebenen Zeit trotzdem an und geben dem Anrufer Zwischenbescheid.

Wenn Sie dem Anrufer anbieten, eine Nachricht zu hinterlassen, sagen Sie ihm, dass Sie es notieren und dafür sorgen, dass der Kollege diese Nachricht erhält. Ihr Gesprächspartner soll "sehen", dass Sie wirklich etwas für ihn "tun". Und tun Sie es - sofort!

Aus organisatorischen Schwächen werden schnell psychologisch-menschliche Probleme.

Nicht nur Empfang und Sekretariat, auch Kollegen, die "nicht zuständig" sind, werden manchmal als Kummerkasten oder hausinterne Hotline missbraucht. Lernen Sie, freundlich "nein" zu sagen.

Psychologisches Vorgehen:

• Zeigen Sie - bei Klagen/Beschwerden/Unsicherheit -, dass Sie Verständnis für die Lage des Anrufers haben. (Verständnisformeln sollen nicht nur ehrlich klingen, sondern auch so gemeint sein. Ihre Einstellung ist wichtig.)

• Sagen Sie, dass Sie verstanden haben, worum es dem Anrufer geht.

• Informieren Sie den Anrufer, wer für diese Angelegenheit der richtige Ansprechpartner ist.

• Verbinden Sie den Anrufer sofort, nennen Sie die Durchwahl oder bieten Sie an, dass der Zuständige zurückruft.

Ähnlich gehen Sie vor, wenn sich Ihr Gesprächspartner sehr langatmig und unpräzise ausdrückt.

Zuhören braucht Zeit und Geduld - Klären Sie die Situation.

Ihr Gesprächspartner kann nicht wissen, ob er zu einem günstigen Zeitpunkt anruft. Wenn Sie gerade Besuch haben oder einen Termin wahrnehmen müssen, sagen Sie es dem Anrufer. Das hat Vorteile:

• Er kann sich dann besser darauf einstellen.

• Er fasst das Gespräch kürzer, formuliert präziser.

• Er beschränkt sich auf das Wichtigste.

• Sie können das Gespräch leichter beenden.