Dumping-Preise? Setzen Sie lieber auf Kundenbindung!

Die Beziehung zum Kunden ist von weit mehr geprägt als von Geld. Es ist ein vielschichtiges Geflecht von Geben und Nehmen. Wenn es gut läuft, können alle Seiten dabei gewinnen. Lorenz Hölscher gibt Tipps, wie sich gute Beziehungen langfristig auch finanziell auszahlen.

Gerade in Krisenzeiten wird eine Beziehung auf die Probe gestellt. Was für verliebte Paare gilt, trifft die Geschäftsbeziehung zwischen Freiberuflern und Kunden nicht minder. In der Krise erfahren sie spätestens, wie gut das Verhältnis wirklich ist.

Alle reden vom Geld, ich nicht. Das Verhältnis zum Kunden ist ein menschliches, denn auch dort sitzen Menschen. Haben Sie einen Auftrag erhalten, weil die Controlling-Abteilung einfach nur auf die kleinste Endsumme gezeigt hat? Schade, dann werden Sie bei nächster Gelegenheit unterboten und sind sowieso raus aus dem Geschäft.

Wenn Sie mehr zu bieten hatten als nur Dumping-Preise, werden Sie es jetzt positiv merken. Gute Arbeit ist natürlich die Voraussetzung für ein gutes Verhältnis, aber hat sich Ihr Kunde auch bei Ihnen wohlgefühlt?

• Haben Sie seine Rückfragen oder Änderungswünsche angemessen, zügig und vor allem freundlich bearbeitet?

• Haben Sie ("pro-aktiv", wie es so schön heißt) von sich aus Vorschläge gemacht, wie sich etwas noch besser umsetzen lässt?

• Haben Sie Ihrem Kunden vielleicht sogar mal etwas geschenkt?

Gerade der letzte Punkt wird gerne übersehen in einer Geiz-ist-geil-Mentalität. Dabei geht es mir gar nicht um prollige Werbe-Kugelschreiber oder protzige Business-Essen-Einladungen.

Es sind die kleinen Nettigkeiten, die ein gutes Gefühl hinterlassen. Lassen Sie mal "fünf gerade sein" und erstellen Sie einen (vielleicht von beiden Parteien vergessenen) Dialog in Ihrer Software umsonst. Oder verbinden Sie ein Gespräch in einer anderen Abteilung mit einem Kurzbesuch hier und einer schnellen Hilfe zu einem aufgetauchten Problem, ohne dass Sie gleich anschließend eine Rechnung schreiben.

Das Schwierigste dabei ist, die Balance zu halten zwischen einer freiwillig geschenkten Zugabe und dem Kunden-Versuch, nachträglich Leistungen umsonst zu erhalten. Da geht es genauso um Ihr persönliches Gespür wie die Größe der Nettigkeiten. In einem Halbjahres-Projekt mit zehn Mitarbeitern ist sicherlich mehr Luft als bei einem 3-Tage-Auftrag für Sie allein.

Damit sind wir auch schon beim zweiten Teil der Beziehung: Vertrauen. Ihr Kunde darf nie das Gefühl haben, Sie würden ihn über den Tisch ziehen. Wenn jede kleine Nacharbeit sofort auf die Rechnung kommt, geht es irgendwann zu wie auf dem Bau: den Zuschlag erhält der anfängliche Billig-Anbieter, der sich dann mit überteuerten Nachtragsarbeiten sein Geld wieder hereinholt.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass eine unbesprochene Teil-Leistung doch nötig ist und Ihren Zeitaufwand nicht überfordert, schenken Sie dem Kunden das ruhig mal. Sie werden staunen, was das auslöst! Dort sitzen schließlich Menschen, für die das mehrere Bedeutungen hat:

• müssen sie mit Ihnen nicht um jeden Handschlag feilschen und sind viel entspannter, weil nicht jeder "Guten Morgen!"-Gruß bei Ihnen Geld kostet.

• steigt das Vertrauen in Ihre Seriosität, denn Sie ziehen nicht aus jedem Problem einen Vorteil. Ihr Kunde merkt, dass er bei Ihnen in guten Händen ist.

• haben Ihre Ansprechpartner vor allem meistens noch Vorgesetzte, denen gegenüber sie sich rechtfertigen müssen. Sie können nun Ihr "Geschenk" dort als eigenes Verhandlungsgeschick verkaufen, womit sie die Kosten für die Firma niedrig halten.

  Dieser Teil ist nicht zu unterschätzen, auch wenn wir in der westlichen Kultur nicht gleich Harakiri begehen müssen, wenn wir unser Gesicht verloren haben. Aber ein Projektleiter steht unter dauerndem Rechtfertigungsdruck für das viele Geld, das er ausgibt. So kann er sein Gesicht wahren, wenn Sie vielleicht nicht der billigste Anbieter sind.

Ein billiger Preis ist ein allgemeiner Vorteil für die Firma, aber ein Entgegenkommen ist ein persönlicher Vorteil für Ihren Ansprechpartner.

Das meint ausdrücklich nicht Bestechung als persönlichen Vorteil, sondern die Chance, dass Sie gelegentlich auf eine Nachforderung verzichten. Das erleichtert Ihrem Gegenüber seine hausinterne Position bei den ewigen Diskussionen über die hohen Preise der Externen.

Im Grunde ist das Teil der Akquise für die nächsten Projekte bei diesem Kunden. War er zufrieden, denkt er an Sie. War er nicht zufrieden, können Sie noch so günstig sein, Sie haben doch verloren.

Natürlich können Sie sich für die Dumping-Schiene entscheiden und immer als der billigste Anbieter den Auftrag erhalten. Wenn Sie für solche Kunden arbeiten, dürfen Sie sich aber nicht wundern, dass Sie dort laufend nachverhandeln müssen - sei es, dass Sie auch nur einen Bleistift mehr benötigen.

Leisten Sie jedoch gute Arbeit und gehen sorgsam mit Ihren Kunden um, wird daraus möglicherweise eine langfristige Beziehung. Manchmal wird es auch "nur" eine Empfehlung an eine befreundete Firma, was aber letzten Endes noch mehr wert ist. Schließlich hängt der gute Ruf des Empfehlenden an Ihrer guten Arbeit - er wird es sich also drei Mal überlegen, bevor er Sie weiterempfiehlt.

Vielleicht wechselt Ihr direkter Ansprechpartner auch in eine andere Abteilung, auf einen höheren Posten oder sogar in eine andere Firma. Ich habe schon manches Wiedersehen dieser Art gehabt, wo nach einer längeren Auftragspause plötzlich von ganz woanders die Bitte um ein Angebot kam.

Zu einer guten Beziehung gehört es übrigens auch, dass man sich gelegentlich mal meldet. Das kann die Weihnachtskarte sein oder mal ein Kurzbesuch, wenn Sie in der Nähe sind. Das ist stark abhängig vom Umfang Ihrer bisherigen Zusammenarbeit.

Falls Sie zufällig wissen, wann der Projektleiter Geburtstag hat, schicken Sie ihm doch ein paar Zeilen oder gratulieren Sie ihm telefonisch. Wenn es angemessen ist, freut er sich sicherlich auch über ein paar leckere Kleinigkeiten, die am besten eine direkte Beziehung zu Ihrem Firmensitz oder Heimatort haben.

Wenn es keinen Anlass gibt, schaffen Sie einen. Sie haben Ihre Produktpalette erweitert oder eine neue Version der Datenbank ist erschienen? Ein Wettbewerber des Kunden hat seine Homepage erneuert? Reden Sie mit Ihren Kunden darüber, dass Sie sich weiter entwickeln oder dem Kunden bei seiner Weiterentwicklung helfen.

Vielleicht haben Sie auch nur einen Flyer gedruckt, den Sie dann eben nicht lieblos per Post verschicken, sondern kurz vorbeibringen. Damit bringen Sie sich in Erinnerung und mit ein wenig Glück und Zeit seitens des Kunden hören Sie beim unverbindlichen Schwatz, dass gerade ein neues Projekt angedacht wird.

Bisher haben wir vor allem über Sie gesprochen. Da drängt sich irgendwann die Frage auf: Muss der Kunde gar nichts tun? Doch natürlich, Vertrauen ist immer beidseitig, aber es lässt sich eben nicht einfordern.

Sie können viel dafür tun, dass die Geschäftsbeziehung gut wird, und dem Kunden damit ausreichend Freiraum geben, entspannt mit Ihnen zu arbeiten. Das wird trotzdem sehr unterschiedlich ausfallen, denn auch auf der Gegenseite sitzen völlig unterschiedliche Menschen.

Ich hatte Projektleiter, mit denen ich außerhalb projekt-spezifischer Fragen kaum mehr als drei Worte über das Wetter reden konnte. Andere haben trotz sichtbarem Stress immer noch Zeit für ein paar nette Bemerkungen nebenbei gehabt.

Richtig eindrucksvoll fand ich eine Projektleiterin, die mich zur Übernahme eines lang dauernden Projekts auf einen Tee in einen Besprechungsraum gebeten hat, um mich kennen zu lernen. Sie wollte wissen, mit wem persönlich sie es zu tun hat, in welchem Umfeld ich arbeite, welche Erfahrungen ich so gemacht habe und so weiter.

Selbstverständlich hat auch sie über sich berichtet und über ihre Stellung innerhalb der Firma, ohne aber Firmengeheimnisse auszuplaudern. Damit haben wir uns gegenseitig als Mit(-einander-)arbeiter gewürdigt und nicht bloß als Arbeitskraft.

Außerdem erspart diese Öffnung im Umgang miteinander den aufwändigen Versuch, immer die coole Fassade im Geschäftsleben aufrecht zu erhalten. Ich arbeite ja nicht schlechter, wenn der Projektleiter weiß, dass ich mein Büro zu Hause habe. Aber ich muss dann nicht pseudo-seriös den Kinderlärm im Hintergrund unterdrücken.

Beziehungsberater reden sich den Mund fusselig, dass man nicht nur gegenseitig meckern soll. Das bedeutet aber nicht, dass schon das Ausbleiben der Unzufriedenheit reicht. Jeder Mensch freut sich, wenn er gelobt wird. Sie, ich und Ihr Ansprechpartner beim Kunden auch. Was kostet es Sie, wenn Sie jemanden loben? Ein Lächeln. (Davon haben Sie hoffentlich noch ein paar übrig ...)

Beginnen Sie das nächste Treffen mal so: "Bevor wir hier die Projekt-Besprechung beginnen, möchte ich gerne Herrn Müller-Lüdenscheid danken, weil er trotz des vorgezogenen Termins schon alle Computer für die Tests eingerichtet hat." Sie dürfen das auch gerne in einer E-Mail schreiben: "Sehr geehrte Frau Meier, mir hat Ihr letzter Entwurf für die Website schon so gut gefallen, dass ich mich deshalb gerne mit diesem neuen Projekt an Sie wende."

Und wenn Sie heute schon mal jemanden gelobt haben, machen Sie es noch ein zweites Mal. Und ein drittes Mal, das schadet auch nicht. Es muss glaubwürdig bleiben, aber Sie müssen nicht damit geizen. Es gibt so viele Anlässe, die wir als selbstverständlich erachten, bei denen sich jemand über ein Lob freut. Auch wenn Arbeit bezahlt wird, ist es wichtig, dass ein anderer sie würdigt.