Irrgarten Kundenkommunikation

Kundenkommunikation wird überbewertet. Viele Kunden möchten eigentlich gar nicht reden, sondern hätten gerne ein Rundum-glücklich-Paket. Der Kunde sagt, was er will, Sie sagen, dass Sie es liefern, und danach hört er von Ihnen nur noch, dass die Aufgabe wunschgemäß erledigt wurde. Sie müssen dabei aber die unterschiedlichen Typen von Auftraggebern berücksichtigen. Manche wollen nicht über den Auftrag reden, weil alles klar ist. Und andere können nicht, weil sie ahnungslos sind.

Sie haben ein Projekt, bei dem es aus unerklärlichen Gründen hakt? Sie bemühen sich, tun und machen - aber trotzdem geht es nicht voran? Dann sollten Sie prüfen, ob die Kommunikation mit Ihrem Auftraggeber stimmt. Die Stunde der Wahrheit naht stets mit Ihrer Rückfrage zu einem Problem.

Ist Ihr Gegenüber ein "Zauderer", wächst sich das kleine Problem, das Sie eigentlich "schnell" gelöst haben wollten, zu einem eigenen Forschungsgegenstand aus. Je mehr technische Details Sie nennen, desto unglücklicher ist der Zauderer über die Entscheidungen, die er fällen muss.

Ein Zauderer scheut ein einfaches, aber klares "Ja" oder "Nein". Dann müsste er nämlich eine Entscheidung verantworten - und das ist ihm zu gewagt.

Haben Sie es mit einem Zauderer zu tun, ist es nicht nur nutzlos, ihm Fragen zu stellen und auf Entscheidungen zu drängen. Es ist sogar kontraproduktiv. Schließlich sind Zauderer peinlich darauf bedacht, dass sich in den nun besprochenen Punkten bloß nichts ändert. Die Argumentation variiert drei bekannte Verteidigungsmuster:

• "Meinen Sie wirklich, dass das sein muss?"

• "Ich weiß ja nicht, ob meine Mitarbeiter das alle so gut finden ..."

• "Da sollten wir am besten mal alle Verantwortlichen an einen Tisch holen und gemeinsam überlegen, wie wir das angehen!"

Ist Ihr Kunde ein Zauderer, bleiben wenig Möglichkeiten:

• Entweder Sie machen es so, wie es der Kunde wünscht, denn der Kunde ist immerhin König (sogar dann, wenn der König gar nicht regieren mag).

• Oder Sie entdecken unglaublich zwingende Notwendigkeiten (etwa technischer Natur), warum es sich nun doch in Ihrem Sinne ändern muss (dann kann der König entspannt mit den Schultern zucken, weil ihm die Verantwortung genommen wurde).

Es könnte für Sie so einfach sein: Ihr Kunde erklärt Ihnen den Auftrag und Sie stellen ihn fertig. Warum das oft nicht klappt? Weil der Kunde nicht weiß, was er will.

Die meisten Aufträge entstehen nicht aus einer großen Vision, sondern aus einem konkreten Bedarf heraus:

• Ein Programm muss an neue Techniken oder Daten angepasst werden.

• Für eine Messe soll schnell eine Imagebroschüre entwickelt werden.

• Der Internet-Auftritt einer Gemeinde soll jetzt auch Übernachtungsbuchungen abwickeln.

Das fängt ja eigentlich ganz optimal an: Ihr Ansprechpartner kann Ihnen beschreiben, was er braucht, und Sie können gleich loslegen. Leider fühlt es sich nur so lange perfekt an, bis Sie irgendeine fehlende Kleinigkeit klären müssen:

• Wer betreibt eigentlich den notwendigen Server?

• Was soll in den Texten stehen oder welche Abteilung liefert die Informationen?

• Wie werden die Hotels und Pensionen technisch an die Datenbank angebunden?

Dann merken Sie plötzlich, dass Ihr Ansprechpartner gar nicht hinter dem Projekt steht, weder inhaltlich noch organisatorisch. Eigentlich hat er es nur übernommen, weil

• er nicht Nein sagen konnte,

• es irgendwie in seinen Aufgabenbereich fiel oder

• er sich mit dem Ergebnis profilieren wollte.

Es sah anfangs ja auch nicht schwierig aus, die vorhandenen Wünsche der Kollegen einfach schriftlich zu fixieren und als Auftrag an Sie weiterzuleiten. Damit war die Arbeit für ihn erledigt.

Und jetzt kommen Sie und stören ihn mit Rückfragen. Und noch viel schlimmer: mit Fragen zu Themen, von denen er gar nichts versteht. Bestenfalls besinnt er sich nun auf seine Aufgabe als Projektleiter und vermittelt Ihnen diejenigen Ansprechpartner, die Ihre Fragen beantworten können.

Meine persönliche Erfahrung ist aber eher, dass nun ein zähes Ringen um brauchbare Auskünfte beginnt, bevor er selbst erkennt, dass er die Informationsbeschaffung oder gar die Entscheidungen delegieren sollte. Bis dahin gibt es ausweichende Antworten, verzögerte Reaktionen auf E-Mails oder die beliebte "Ich kümmere mich mal drum"-Hinhaltetaktik.

Was können Sie jetzt tun? Sie können es ihm rechtzeitig schmackhaft machen, wenn Sie merken, dass bei ihm keine "thematische Substanz" mehr vorhanden ist. Schlagen Sie vor, die Detailfragen mit der Fachabteilung zu klären und ihn parallel auf dem Laufenden zu halten. So kann er sein Gesicht wahren.

Anstehende Entscheidungen sollten Sie möglichst vorbereiten und mit der Frage direkt Ihre Präferenz nennen. Solche Entscheidungshilfen werden gerne angenommen, weil sie eben den Hauch von eigener Kompetenz vermitteln.