Irrgarten Kundenkommunikation

Einen gänzlich anderen Umgang erfordern die Projektleiter, die ein Projekt tatsächlich leiten. Die nicht nur Termine organisieren und Arbeitsabläufe anstoßen, sondern auch inhaltlich beteiligt sind. Hier gilt: Reden ist Silber, Zeigen ist Gold.

Sie erkennen solche Ansprechpartner (die sowohl Ansprech- als auch -partner sind!) meistens daran, dass sie schon bei der ersten Besprechung über Termine und Abgabefristen reden. Da ist gleich "Butter bei die Fische".

Daher sollten Sie sich direkt darauf einstellen, dass Sie nicht nur pünktlich liefern, was ja ohnehin eine Selbstverständlichkeit sein sollte, sondern auch jederzeit Zwischenergebnisse vorweisen können. Vor allem kann es da nicht schaden, pro-aktiv zu handeln, also auch von sich aus Zwischenstände zu melden.

Sie können beispielsweise eine beschreibende Meldung vereinbaren wie: "Alle Texte sind vorhanden, bei den Fotos für die Imagebroschüre fehlt noch dasjenige von der vorderen Fassade. Das wird nächste Woche nachgeliefert, der geplante Drucktermin ist in zwei Wochen."

Wenn es sich um ein größeres Projekt handelt, sind Zwischentreffen sinnvoll, bei denen Sie vereinbarte Teilleistungen vorführen. Je nachdem, wie gut sich Ihr Auftrag in Module aufteilen lässt, können Sie dabei sogar schon Teil-Abnahmen erledigen, damit es nicht am Ende unschöne Überraschungen gibt.

Oder Sie liefern wöchentlich den aktuellen Stand einer Software mit der Vereinbarung, dass der Kunde diese auch gleich testet. So erhalten Sie direkt Rückmeldungen über noch enthaltene Fehler. Gerade diese Zusammenarbeit erfordert schnelle Mitarbeit aller Beteiligten und funktioniert nur bei aktiven Projektleitern.

Dabei sollten Sie nicht zuletzt bedenken, dass solche regelmäßigen Zwischenergebnisse und Rückmeldungen durchaus einiges an Extra-Aufwand verursachen, was Sie hoffentlich bei der Kalkulation bedacht haben. Dafür zahlt es sich aber am Ende oft in einem (für beide Seiten) besseren Ergebnis aus.

Schließlich gibt es noch den - leider sehr seltenen - Idealfall einer komplett beschriebenen Arbeitsaufgabe, die Sie ohne weitere Rückfrage erledigen und zum Termin abliefern.

Vor allem kann es Ihnen passieren, dass Ihr Kunde dabei das Gefühl entwickelt, nicht wirklich komplett eingebunden worden zu sein. Sie müssen also ein bisschen auch im Gespräch herausfinden, ob Ihr Ansprechpartner wirklich zufriedener ist, wenn er sich gar nicht kümmern muss.

Das hat insbesondere mit der bisherigen Zusammenarbeit zu tun. Ich arbeite beispielsweise für einige Firmen bereits seit über zehn Jahren, da werden viele Aufträge nur noch per Handschlag vergeben. Da gibt es weder Pflichtenheft noch detaillierte Verträge zur Arbeitsteilung. Wir kennen uns gegenseitig und haben in vielen Projekten zusammengearbeitet. Dadurch wissen wir, dass es auch mit der Zusammenarbeit klappt, wenn mal etwas schiefgeht. Aber gerade deswegen geht wenig schief, weil Irritationen schnell "auf dem kurzen Dienstweg" geklärt werden. Das ist ein echtes Rundum-glücklich-Paket für beide Parteien.

Bei der Abwicklung eines Auftrags geht es nicht nur um technische Lösungen; Sie arbeiten schließlich mit Menschen zusammen. Menschen möchten kommunizieren, manche mehr, manche weniger intensiv.

Vor allem aber wollen Ihre Auftraggeber zufrieden sein. Zufrieden mit der Lösung des Auftrags, aber auch mit Ihrem Umgang mit ihnen. Wenn Sie Ihre Ansprechpartner richtig behandeln, gewinnen Sie nicht nur wertvolle Informationen und Zeit, sondern eventuell auch einen langfristigen Kunden.