Wieso? Weshalb? Warum? - Effektive Fragetechniken in Geschäftsbeziehungen
Gute und schlecht gestellte Fragen: Ursache und Wirkung: "Visitenkarte" Ton und Formulierung
"Visitenkarte" Ton und Formulierung
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Fragen ist persönlich! Der Erfolg einer Frage hängt deshalb immer von ihrer Formulierung und dem Ton ab, in dem sie gestellt wird. Wir haben ein äußerst feines Gehör, wenn es um den Ton und "Untertöne" geht, und reagieren darauf sowohl unmittelbar als auch nachhaltig. Eine Art "Visitenkarte" sind Ton und Formulierung deshalb, weil sich der Befragte beim Hören einer Frage automatisch ein Bild vom Fragenden macht (so wie umgekehrt der Fragende sich ein Bild vom Befragten macht, wenn dieser antwortet). Denn Ton und Formulierung sagen stets etwas über den Fragenden selbst aus!
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Sorgfältige Formulierungen und freundlicher Ton signalisieren
Ich interessiere mich für dich und deine Sache!
Ich will dich verstehen!
Ich respektiere dich!
Ich schätze dich!
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Wer sich dagegen bei Formulierung und Ton seiner Fragen keine Mühe gibt, riskiert ganz schnell, bei seinem Gegenüber negative Gefühle zu erzeugen. Sowohl positives als auch negatives Fragen wirken sich unmittelbar auf die Antwort aus. Und beides wirkt auch nachhaltig auf die weiteren Kontakte, denn der Befragte behält vielleicht nicht Situation oder den Inhalt der Frage in Erinnerung, aber mit Sicherheit das negative oder positive Gefühl, das er beim Kontakt mit diesem Fragesteller erlebte!
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Die "Visitenkarte" aus Ton und Formulierung nimmt der Befragte mit jeder Frage erneut von Ihnen an - und er behält sie!
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Beispiele
Die gleiche Frage unterschiedlich ausgedrückt und betont verursacht völlig unterschiedliche Reaktionen. Wie entscheidend Ton und Formulierung dafür sind, wie eine Frage beim Befragten ankommt, zeigen die folgenden kurzen Beispiele:
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Beispiel: Terminfrage
Neutral-sachlich (in Formulierung und Ton):
"Haben Sie heute um 16 Uhr Zeit für die Besprechung?"
(Der Befragte hat die freie Wahl, ob er ablehnen oder zustimmen will.)
Höfliche Formulierung (neutral-freundlicher Ton):
"Können Sie sich heute um 16 Uhr Zeit für die Besprechung nehmen?"
(Der Befragte hat die freie Wahl und wird positiv angeregt, zustimmend antworten.)
Übervorsichtige Formulierung (zögerlich-ängstlicher Ton):
"Ich wollte nur fragen, ob Sie vielleicht heute um 16 Uhr Zeit für die Besprechung hätten."
(Der Befragte erkennt, dass der Fragende unsicher und ängstlich ist und er selbst ohne Erklärung verneinen kann.)
Provokante Formulierung (herabsetzender Ton):
"Sie haben dann ja wohl um 16 Uhr Zeit für die Besprechung?"
(Der Befragte fühlt sich angegriffen und missachtet und reagiert aggressiv und demotiviert.)
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Beispiel: Informationsfrage
Neutral-sachlich (in Formulierung und Ton):
"Fahren Sie morgen schon zum Kunden X?"
(Die klare Frage ermöglicht sofort eine klare Antwort.)
Freundlich im Ton (anerkennende Formulierung) :
"Morgen fahren Sie ja schon zum Kunden X, richtig?"
(Im Ton klingen Wertschätzung und Respekt mit. Der Befragte wird gerne antworten und fühlt sich zusätzlich motiviert.)
Ironischer Ton (kränkende Formulierung):
"Ach, und morgen wollen Sie also tatsächlich schon zum Kunden X fahren?"
(Der Ton zeigt Respektlosigkeit sowie Zweifel an der Leistung des Befragten. Er fühlt sich herabgesetzt, wird aggressiv und demotiviert.)
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Beispiel: Private Frage:
Neutral-sachlich (wenn der Ton genauso bzw. freundlich ist):
"Hast du die Sachen von der Reinigung abgeholt?"
Rücksichtsvoll (wenn der Ton freundlich ist):
"Hattest du schon Zeit, die Sachen von der Reinigung abzuholen?"
Vorwurfsvoll-herabsetzend (in unweigerlich entsprechendem Ton):
"Hast du die Sachen endlich von der Reinigung abgeholt?"