Reklamationen und Beschwerden managen

Dies umfasst den Erstkontakt zu einem unzufriedenen Kunden. Dieser Erstkontakt ist besonders wichtig für den Eindruck, der entsteht.

Für den Erstkontakt ist es nötig, entsprechende Maßnahmen zu treffen: Damit Sie selbst schnell und systematisch über alle eingehenden Beschwerden informiert werden und andererseits der Kunde einen positiven Eindruck von der ersten Reaktion Ihrer Firma erhält.

Hier eine Auswahl der verschiedenen Möglichkeiten, die Sie für eine organisierte Beschwerdeannahme in Ihrer Firma nutzen können:

• Lassen Sie telefonische Beschwerden über eine Rezeption oder ein Sekretariat annehmen und schulen Sie die Mitarbeiter/innen entsprechend.

• Vergeben Sie die Beschwerdeannahme an eine Person mit hoher sozialer Kompetenz in Ihrer Firma.

• Schulen Sie alle Mitarbeiter mit persönlichem Kundenkontakt in der richtigen Annahme von Beschwerden. Im Augenblick einer Beschwerde ist ein professioneller Umgang mit dem Kunden unabdingbar.

• Stellen Sie sicher, dass alle maßgeblichen Informationen aufgenommen werden (z. B. durch ein Formular, einen Beschwerdebogen oder eine Checkliste, die abgefragt wird).

• Stellen Sie eine Richtlinie auf, wie Beschwerden aufgenommen werden, und sprechen Sie diese mit Ihren Mitarbeitern durch.

• Stellen Sie sicher, dass der Anrufbeantworter regelmäßig abgehört wird, die E-Mails gelesen oder die Feedback-Karten aus dem Briefkasten geholt werden. Antworten Sie jeweils so schnell wie möglich und teilen Sie dem Kunden mit, dass die Beschwerde eingegangen ist und bearbeitet wird.

Die Art und Weise, wie - persönlich oder telefonisch - eine Beschwerde entgegen genommen wird, bestimmt maßgeblich den Eindruck, den der Kunde erhält. Dies trägt wiederum dazu bei, den Kunden weiterhin zu binden. Eine große Rolle spielt dabei die Freundlichkeit des Gesprächspartners, das Verständnis für das Kundenanliegen und der aktive Einsatz im Gespräch zum Erfragen aller Fakten.

Die Annahme muss inhaltlich vollständig und sachlich richtig sein; alle wichtigen Daten müssen dokumentiert sein. Deshalb ist es am einfachsten, ein Formular zu verwenden. So kann der Mitarbeiter, der die Beschwerde aufnimmt, nichts vergessen. Das hat dann auch noch den Vorteil, dass Sie das Dokument gleich für die weitere Bearbeitung benutzen können.

Vorschlag eines Beschwerdeformulars

• Geben Sie dem Kunden die Chance, erst einmal Dampf abzulassen.

• Ist der Kunde sehr verärgert, lassen Sie ihm Zeit.

• Verhalten Sie sich so freundlich und verständnisvoll wie möglich.

• Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde sich an Sie wendet.

• Nehmen Sie jede Beschwerde ernst: Sie kann evt. dazu führen, dass Sie den Kunden verlieren.

• Lenken Sie das Gespräch auf die sachliche Beschreibung des Problems.

• Fragen Sie nach allen wichtigen Rahmendaten.

• Fragen Sie nach möglichen Lösungsansätzen, die der Kunde selbst hat.

• Nennen Sie dem Kunden einen Termin, bis zu dem er eine Antwort erhält und sein Problem gelöst wird.

• Dokumentieren Sie das Gespräch.

• Wiederholen Sie bzw. fassen Sie zusammen und klären Sie mit dem Kunden, ob der Sachverhalt so korrekt ist.

• Sprechen Sie durchaus eine Entschuldigung aus, wenn Sie es für angebracht halten.

• Beenden Sie das Gespräch mit einer positiven Formulierung.

• Aussagen wie: "Das gibt es nicht", "das kann ja nicht sein";

• Schuldzuweisungen innerhalb Ihrer Firma: "Das war bestimmt wieder Herr XY";

• Ausflüchte: "Das ist ja nicht so schlimm", "Das kann ja mal passieren", "Da kann ich nichts machen", "Ohne den Chef kann ich dazu nichts sagen";

• Abwimmeln: "Ich habe jetzt keine Zeit, ich rufe dann zurück" oder "Rufen Sie später an";

• Schuldzuweisungen an den Kunden "Da sind Sie ja selbst schuld, hätten Sie nicht ...";

• Schlagabtausch mit dem Kunden (auf persönlicher Ebene);

• Das Problem zu zerreden (den Kunden kaum zu Wort kommen lassen);

Nach der erfolgreichen Annahme der Beschwerde startet intern im Unternehmen der Prozess der Beschwerdebearbeitung. Dabei ist für die Firma ein wichtiger Erfolgsfaktor, wie systematisch die Beschwerde im eigenen Hause bearbeitet und abgehandelt wird.

Bei der Beschwerdeannahme kann schon der Termin festgelegt werden, wann dem Kunden eine Antwort gegeben wird - auf jeden Fall so schnell wie möglich. Sie sollten hier ein internes Zeitlimit bestimmen (z. B. max. drei Tage nach Eingang der Beschwerde), das eingehalten werden muss. Dieser Termin wird dann auf dem Beschwerdedokument festgehalten und in den elektronischen Terminkalender übernommen - so kann nichts vergessen werden oder zu lange auf dem Schreibtisch liegen bleiben.