Geschäftsbriefe: Mit gutem Stil überzeugen

Erfolgreiche Geschäftsbriefe schreiben - mit gutem Briefstil überzeugen

Beeinflussen Sie durch Ihre Geschäftsbriefe die Atmosphäre/das "Leseklima". So erzeugen Sie, unabhängig vom sachlichen Inhalt eines Briefes, bei Ihrem Kunden einen positiven oder negativen Eindruck.

Schaffen Sie ein gutes Leseklima, stellen Sie Positives in den Vordergrund - das macht den Leser für Ihre Argumente aufgeschlossener.

Beispiel:

Ihren Auftrag können wir leider nicht ausführen.

Die Artikel sind weder in der von Ihnen gewünschten Farbe noch in der von Ihnen gewünschten Materialausführung zur Verfügung.

Wir haben lediglich Sonnenschirme am Lager, die in eine höhere Preisklasse fallen.

Kundenorientierte Version:

Vielen Dank für Ihre Bestellung.

Gerne liefern wir die von Ihnen dringend benötigten Sonnenschirme, wenn Sie mit einer kleinen Änderung einverstanden sind.

Sie erhalten hochwertige Ware in der Stoffqualität ABC zum Stückpreis von 120 Euro. Diese Schirme können wir innerhalb von 3 Tagen an Sie liefern.

In der von Ihnen bestellten Qualität sind die Sonnenschirme bereits vergriffen und auch leider nicht mehr lieferbar.

Aufgabe: Analysieren Sie diesen Beispieltext:

Mit dem größten Bedauern haben wir davon Kenntnis genommen, dass Sie aufgrund neuer unvorhergesehener Umstände die fällige Rate wieder nicht bezahlen können. Wir gestatten uns aber den Hinweis, dass Sie sich mit dem Vertrag vom 1. April 20XX zur pünktlichen Zahlung verpflichtet hatten. Trotzdem sind wir ausnahmsweise noch einmal bereit, den fälligen Betrag bis zum 30. Mai 20XX zu stunden.

Was hätten Sie selbst gern gelesen? Und was ist real?

Vermeiden Sie negative Aussagen, insbesondere am Briefanfang

Beispiel:

Ihre Reklamation verstehen wir nicht.

Wir können Ihren Auftrag nicht ausführen, da Sie es versäumt haben, ihn schriftlich und rechtsverbindlich unterschrieben einzureichen.

Analyse:

Obrigkeitsgebaren im Behördenstil. Dem Kunden wird eine schwere Rüge erteilt ("versäumt"). Wir teilen nur mit, was wir nicht können.

Kundenorientierte Version:

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wie telefonisch mitgeteilt, werden wir Ihren Auftrag ausführen, sobald uns Ihre schriftliche Bestellung mit den genauen Maßangaben vorliegt.

Die 180-Grad-Drehung

Beispiel:

Wir können die Ware nicht vor Jahresende ausliefern.

Analyse:

Was wir nicht können, interessiert den Kunden nicht. "Nicht vor" Jahresende klingt schlecht. Besser ist eine 180 Grad Drehung und schon klingt es positiv:

Kundenorientierte Version:

Gleich zu Jahresanfang erhalten Sie die Ware.

Beispiel:

Wir haben X zurzeit nicht vorrätig.

Kundenorientierte Version:

Ab xxxx erhalten Sie die bestellte Ware.

Sie-Stil statt Wir-Stil oder Passivform

Eine Allensbach Studie hat ergeben, dass der Kunde Texte im Sie-Stil schneller begreift. Texte gleichen Inhalts, jedoch im Wir-Stil oder in Passivform, werden langsamer oder manchmal gar nicht verständlich.

Schreiben Sie immer mehr "Sie" als "Wir"
sprechen Sie den Briefempfänger direkt an
Vermeiden Sie Passivformulierungen (erschwert dem Kunden das Verstehen des Briefes)

Beispiele aus der Praxis	Analyse/Vorschläge
Wir gewähren Ihnen Rabatt von 5%.	Sie erhalten 5% Rabatt.
Sehr geehrter Herr Lang, wir danken für Ihre Bestellung. Aufgrund unseres Vertrages ist es nicht möglich, die bestellte Ware ohne schriftliche Bestätigung zu liefern. Unsere Fax-Nummer ist unten angegeben.	Der Schreiber erinnert an einen Vertrag, den der Kunde nicht einhält. Durch den Passivstil wird der Satz fast unverständlich. Wer hat bestellt, wer soll liefern? "Bestätigung" ist falsche Wortwahl. Negativformulierung: "nicht möglich" - der Kunde will wissen, was möglich ist. freundlicher / partnerschaftlicher: Sehr geehrter Herr Lang, vielen Dank für Ihre Bestellung. Senden Sie uns bitte bald Ihren schriftlichen Auftrag, gerne auch per Fax. Sie erhalten die Ware dann umgehend.
Es ist zu überweisen ...	Überweisen Sie uns bitte ...
Es ist mitzuteilen ...	Teilen Sie uns bitte mit ...
Es ist bisher nicht bekannt ...	Geben Sie uns bitte bekannt ...
Zunächst ist eine Zustimmung Ihrer Hausbank erforderlich.	Wer schreibt oder schrieb an die Bank? Wenden Sie sich bitte gleich an Ihre Hausbank, damit keine weitere Verzögerung entsteht. oder Wenden Sie sich bitte gleich an Ihre Hausbank, damit wir Ihnen schnell weiterhelfen können.
Da Sie den Hebel nicht umgedreht haben, startet der Mäher nicht.	Sobald Sie den Sicherheitshebel umgedreht haben, startet der Mäher.

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