Notizen machen während des Kundengesprächs

Es gibt drei sehr gute Gründe, weshalb Verkäufer im Verkaufsgespräch Notizen machen sollten. Gerold Braun kennt sie.

Ein sehr guter Verkäufer zeichnet sich durch drei Merkmale aus:

• Er ist ein ausgezeichneter Zuhörer;

• er stellt umgehend Bezug (Rapport) zum Kunden her, schafft Vertrauen und

• er stellt den Kunden in den Mittelpunkt allen Handelns.

Alle diese Merkmale erreichen Sie mit einem Schachzug: indem Sie sich während des Kunden- bzw. Verkaufsgesprächs Notizen machen. Dann nämlich:

• fokussieren Sie sich automatisch auf das, was der Kunde sagt. Mit anderen Worten: Sie hören sehr gut zu.

• entlasten Sie Ihr Gehirn von Fakten (die Sie sich nicht merken müssen, weil Sie sie notieren) und können sich empathisch auf den Kunden einlassen;

• zeigen Sie dem Kunden, dass das, was er sagt, so wichtig für Sie ist, dass Sie es aufschreiben.

Ärzte bspw. ticken so: Während der Anamnese, der Problemschilderung, macht ein Arzt permanent Notizen. Stellen Sie sich vor, er würde die ganze Zeit nur milde freundlich lächeln und Ihnen dann - aus heiterem Himmel - irgendwas verschreiben. Hätten Sie Vertrauen, fühlten Sie sich gut behandelt?

Notizen machen ist nicht wirklich schwer. Wirklich wichtig ist allein die Methodik. Gehen wir zuerst darauf ein, was Sie nicht notieren sollten.

• Notieren Sie nicht alles ausführlich, sondern machen Sie Stichpunkte und Halbsätze. Korrekte Grammatik ist unwichtig.

• Notieren Sie keine Informationen, die Sie leicht recherchieren können, wie zum Beispiel die Anzahl der Niederlassungen in Deutschland oder wie viele Jahre die Firma existiert.

Hauptsache ist, dass Sie aufmerksam dem Gespräch folgen! Notizen machen Sie nebenbei. Festhalten sollten Sie Informationen wie zum Beispiel:

• Wer entscheidet über den Kauf? Der Einkäufer allein oder ein Gremium oder ...?

• Wer kann über Preise entscheiden? Der Einkäufer oder sein Vorgesetzter oder ...?

• Worauf legt der Einkäufer wert? Welches sind seine Auswahlkriterien - beispielsweise Qualität, Service, Verfügbarkeit oder Preis?

• Was sind seine größten Probleme und was hat er schon erfolglos unternommen?

• Was braucht er noch (was könnten wir noch anbieten)?

• Was will er auf keinen Fall (wo hat er schlechte Erfahrungen gemacht)?

Nun ist es gar nicht so leicht, sich immer auf die besonders wichtigen Aspekte zu fokussieren - man muss diese ja zunächst mal ermitteln, weil Gespräche ja selten schnurgerade verlaufen, sondern auch die eine oder andere Schleife nehmen.

Hilfreich ist eine Technik, mit der Sie sicherstellen, dass Sie genau das notieren, was wichtig ist. Sie müssen das, was Ihr Gegenüber sagt, filtern und verdichten.

Um gute Notizen zu machen, müssen Sie lernen, einen Gedanken Ihres Gegenübers auf den Punkt zu bringen. Sie müssen das Stichwort bzw. den Halbsatz herausdestillieren, den Ihr Kunde in die letzten 5-10 Sätze eingewoben hat. Und genau dieses Stichwort, dieser Halbsatz, wird zur Notiz.

Es gibt sicher mehr als eine "Technik" dafür. Mir hilft dabei eine Art "stummes Kommentieren". Zum Beispiel: Mein Kunde spricht davon, dass der Markt ziemlich satt ist, dass der Vertrieb auf Granit beißt, dass seine Verkäufer nur noch abgegriffene Argumente haben ... Ich sage dann stumm zu mir selber: Der Kunde wünscht sich Unterstützung für seinen Vertrieb.

Hat der Kunde seinen Gedanken zu Ende formuliert und ist eindeutig, dass es ihm um die Vertriebsunterstützung geht, dann wird das meine Notiz: Vertriebsunterstützung!

Bin ich unsicher, dann wird aus dem stummen Kommentar eine Frage: "Wenn ich Sie richtig verstehe, sollen wir Ihrem Vertrieb unter die Arme greifen?" Bejaht der Kunde, notiere ich: Vertriebsunterstützung. Lag ich falsch, verbessert mich der Kunde: "Nein, der Punkt ist vielmehr ..." - so habe ich dann meine Notiz.

Vom Drumherum notiere ich nichts, weil ich sehr gut zugehört habe und bei der Notiz "Vertriebsunterstützung" alles sofort wieder da ist. Zumindest während des Gesprächs (und auch in den nächsten ein bis zwei Tagen).

Namen von wichtigen Playern müssen Sie unbedingt notieren: Wettbewerber, Kunden, Kollegen, Vorgesetzte, Entscheider.

Aspekte, von denen der Kunde möchte, dass Sie sie notieren, sollten Sie ebenfalls notieren.

Hilfreich ist auch, Metaphern und Bilder, die der Kunde nutzt, wörtlich zu übernehmen. Er wird Sie viel besser verstehen und Ihnen viel lieber folgen, wenn Sie in seiner Sprache mit ihm kommunizieren.

Teilen Sie Ihr Notizblatt in Zonen ein. Ich halte zum Beispiel die rechte obere Ecke frei für Fragen, die der Kunde stellt. Gemeint sind Fragen, die ich nicht sofort beantworten kann, weil der Kunde sie zum Beispiel in seine Rede einflicht oder sie zwischen den Zeilen stellt.

Lassen Sie rechts (oder links) einen großen Rand, dann haben Sie dort Platz für spätere Anmerkungen.

Später hinzugefügte Anmerkungen sollten Sie andersfarbig markieren.

Unterstreichen Sie, umrahmen Sie, kreisen Sie Punkte ein, verknüpfen Sie Punkte mit Pfeilen.

Wie so eine Notiz aussehen kann, sehen Sie hier.

Vergessen Sie vor allem den gutgemeinten Ratschlag, dass Sie gut leserlich schreiben müssen. Es ist egal, wie es auf Ihrem Notizenblatt nachher aussieht. Sie (und niemand sonst) müssen es lesen können - heute und morgen. Soll oder muss der Notizzettel länger liegen bleiben, dann machen Sie besser ein Memo draus.

Erfolg versprechend ist es auch, wenn Sie das Memo dem Kunden schicken: "... habe hier kurz für Sie zusammen gefasst, was wir gestern besprochen haben. ... Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn ich etwas Wichtiges übersehen oder nicht korrekt wiedergegeben habe ...". Sie erhalten somit nicht nur die Gewissheit, dass Sie das Problem des Kunden wirklich erfasst haben. Sondern Sie beeindrucken ihn auch.

Vielleicht sollte ich die Frage anders herum stellen: Was machen die guten Notizen mit Ihnen? Sie machen Sie zum noch besseren Verkäufer.

Und die Sache auf den Punkt gebracht: Notizen sind das Instrument, mit dem man sicherstellt, dass man immer über die Sachen spricht, die dem Kunden wichtig sind und wofür er auch Geld ausgeben wird.

Dabei ist es dann unerheblich, ob wir dieses Gespräch direkt von Angesicht zu Angesicht, in einem Memo (Bericht) oder in einem schriftlichen Angebot führen. Gute Notizen sind Gold wert.