Dienstleistungen effektiv und überzeugend vermarkten

Wenn Ihre potenziellen Kunden durch Ihre Website, Anzeigen oder Broschüren erstmals mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, gelingt der Vertrauensaufbau nur, wenn die Inhalte überzeugen - der erste Eindruck entscheidet. Um wirkungsvolle, auf das jeweilige Kommunikationsinstrument abgestimmte Inhalte zu konzipieren, sollten Sie folgende Punkte berücksichtigen:

Gerade das Internet ist auf Grund seiner Interaktivität geeignet, beim Erstkontakt mit Kunden und Interessenten bestehende Unsicherheiten vor dem Einkauf von Dienstleistungen abzubauen. Allerdings gelingt dies nicht, wenn im Rahmen des Internetauftritts die Inhalte von Printmedien unverändert ins Netz gestellt oder wenig aussagekräftige Informationen angeboten werden.

Folgende Punkte sollten Sie darüber hinaus beachten, wenn Sie mit Ihrer Website Glaubwürdigkeit vermitteln wollen:

• Versuchen sie Kundenanfragen möglichst innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Geht das nicht, begründen Sie per E- Mail die Verzögerung.

• Stimmen Sie Ihre Online- und Offline- Aktivitäten exakt aufeinander ab. Wenn der Servicemitarbeiter vor Ort von dem aktuellen Dienstleistungsangebot im Netz nichts weiß, sind die Kunden verständlicherweise irritiert.

• Achten Sie darauf, Ihre Seiten regelmäßig zu aktualisieren. Nichts wirkt abschreckender als eine Website mit Terminen des vergangenen Jahres.

• Machen Sie Ihren Kunden das Navigieren auf Ihren Seiten so leicht wie möglich. Vermeiden Sie lange Ladezeiten.

Ob Seminaranbieter, Restaurants, Friseure, Handwerksbetriebe oder Reisebüros - Anzeigen in der regionalen Presse oder in Fachzeitschriften sind geeignete Kommunikationsmittel, um den Bekanntheitsgrad zu steigern. Da die angebotene Dienstleistung in der Regel nicht sichtbar ist, sollten Sie allerdings nicht nur daran denken, spezielle Leistungsaspekte bei der Anzeigengestaltung in den Vordergrund zu stellen.

Ein wirkungsvolles Gestaltungsmittel, um Vertrauen aufzubauen, sind vielmehr Abbildungen des Inhabers oder des Dienstleistungsteams. Denn: Nur zu Personen und nicht zu Ihrem Bürogebäude oder Fuhrpark können Kunden und Interessenten Vertrauen aufbauen.

Wenn Sie also als Dienstleistungsunternehmen möchten, dass Ihnen Vertrauen entgegengebracht wird, ist es empfehlenswert, Ihr Angebot mit sympathischen Personen emotional zu positionieren und sich so einen Vorsprung an Glaubwürdigkeit und Individualität gegenüber ihren Mitbewerbern zu verschaffen.

Und denken Sie daran: Wenn Sie gefunden werden wollen, sollten Sie dort präsent sein, wo auch Ihre Kunden sind. Analysieren Sie das Mediennutzungsverhalten Ihrer Zielgruppe:

• Welche Fachmagazine liest unsere Zielgruppe?

• Nutzt Sie das Internet?

• Wie und wo sucht unsere Zielgruppe aktiv Dienstleistungsangebote aus unserer Branche? In Fachzeitschriften, in Tageszeitungen, in Anzeigenblättern, im Internet?

Wenn man sich Prospekte und Unternehmensbroschüren genauer anschaut, fällt häufig auf: halb leere Seiten, wenig aussagekräftige Informationen ohne Konzept, aber fast immer auf teurem Papier und in Vierfarbdruck hergestellt. Schade ums Geld! Denn: Die aufwendigste Broschüre wird für Ihr Unternehmen nichts bewirken, wenn es ihr nicht gelingt, die auf Grund der Immaterialität der Dienstleistung bestehende Unsicherheit hinsichtlich der Leistungsqualität zu bekämpfen - und Vertrauen aufzubauen.

Wie können Sie nun Kunden und Interessenten, neben der Darstellung des eigentlichen Leistungsangebots, überzeugen? Machen Sie sich bewusst, dass die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden häufig die Leistungsqualität stark beeinflusst.

Präsentieren Sie deshalb Ihre Mitarbeiter, die im Kundenkontakt und bei der Leistungserbringung tätig sind. Lassen Sie aber auch zufriedene Kunden zu Wort kommen. Deren Meinung wird von potenziellen Kunden in der Regel glaubwürdiger eingeschätzt als der eigentliche Werbetext. Von zentraler Bedeutung für die Broschüre eines Dienstleistungsunternehmens ist auch die Abbildung des Geschäftsführers oder Inhabers. Mit einer dazugehörenden überzeugenden Aussage, die Ihre Dienstleistungsphilosophie mit einem persönlichen Qualitätsversprechen verbindet, steigern Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen und in das Dienstleistungsergebnis.