Perfekte Kunden-E-Mails schreiben

Wenn man Berge von E-Mails bearbeiten muss, die allesamt auf zeitnahe Antwort warten, ist es gar nicht so leicht, den richtigen Ton zu treffen und gelungene Formulierungen zu finden.

Zum Glück lässt sich die erfolgreiche schriftliche Kommunikation einfacher und schneller lernen als das persönliche Gespräch. Schriftliche Nachrichten sind vor allem leichter standardisierbar: Oft genügt es, einen Grundstock aus einigen wenigen Standardbausteinen anzulegen und daraus das jeweils passende Versatzstück auszuwählen. Wie sich das technisch mit wenigen Handgriffen bei gängigen E-Mail-Programmen machen lässt, können Sie in unserer "Bastelanleitung für Mail-Bausteine" nachlesen.

Die Idee dahinter: Im normalen E-Mail-Alltag baut man automatisch ein ganzes Archiv verschickter und empfangener Nachrichten auf. Aus oft wiederkehrenden Passagen lassen sich die wirkungsvollsten Formulierungen herausziehen und für den zukünftigen Einsatz "recyceln".

Außerdem finden sich im "Gesendet"-Ordner regelmäßig verwendete Internet-Adressen (zum Beispiel Links zu Produktbeschreibungen, Preislisten, AGB oder FAQ-Seiten), die oft in E-Mails genutzt werden. Statt sich im hektischen Tagesgeschäft die Reaktionen auf Standard-Anfragen laufend neu auszudenken, sollten Sie bei Gelegenheit in einer ruhigen Stunde (am besten zusammen mit Ihren Mitarbeitern) überlegen, worauf es bei Ihrer geschäftlichen Standard-Korrespondenz wirklich ankommt: Welche Informationen sind erfahrungsgemäß wichtig und in welcher Form sollen sie präsentiert werden?

Die daraus resultierende Sammlung von Textvorlagen muss keineswegs zu unpersönlicher, automatisierter Korrespondenz führen: Anders als die per Phrasenkombination maschinell erstellten Massenmailings von Großunternehmen fügen Sie Ihre Vorlage in ausgehende E-Mails ein, versehen sie mit individuellen Zusätzen und passen sie den jeweiligen Adressaten an.

Typische und wiederkehrende Schreibanlässe gibt es genug: Gefordert sind etwa Antworten auf ...

• Informationsanfragen oder Angebotswünsche (eindeutige und unklare),

• Aufträge/Bestellungen (eindeutige und unklare),

• Produkt-/Service-/Support-Anfragen (Lösung vorhanden, lösbar, unlösbar),

• Lieferverzögerungen, neue Angebote oder Preiserhöhungen von Lieferanten etc.,

• Reklamationen/Beschwerden (berechtigte, unberechtigte, beides),

• falsche Ansprechpartner (Info über Weiterleitung und Bitte um Korrektur) oder auch

• E-Mail-Irrläufer.

In jeder Reaktion kommt Ihr betriebliches Selbstverständnis zum Ausdruck: Ihr Schreibstil kann sowohl werblich, vertrauenerweckend und vielversprechend, aber auch abschreckend wirken. Mehr noch: Die entsprechende Geistesgegenwart vorausgesetzt, lassen sich viele E-Mails auch als weitergehende Werbeträger nutzen: Schließlich gibt es vielfältige Verweismöglichkeiten auf zusätzliche, ergänzende oder alternative Produkte und Dienstleistungen im eigenen Sortiment. Sind Ihnen und Ihren Mitarbeitern die entsprechenden Überleitungen und Anknüpfungsmöglichkeiten bewusst, kann selbst aus einer ursprünglichen Beschwerde ein neuer Auftrag werden.

Umgekehrt gilt es, eigene Mitteilungen und Anfragen Erfolg versprechend loszuwerden sowie Kritik, Wünschen oder Forderungen zur Durchsetzung zu verhelfen – etwa, wenn Sie ...

• Informationen einholen oder Menschen um Hilfe bitten,

• Begleittexte zu Angeboten, Lieferungen und Rechnungen verschicken, die zu (Folge-)Aufträge zu Ihren Gunsten führen könnten,

• eigene Reklamationen und Beschwerden zielbewusst anbringen, ohne zu verletzen und damit Widerstände aufzubauen,

• Absagen an Anbieter oder Bewerber sozialverträglich formulieren oder auch

• Entschuldigungen für Versäumnisse und Fehler übermitteln.

Bevor Sie an die Erstellung Ihrer Instant-Texte gehen, machen Sie sich am besten erst einmal mit den wichtigsten Merkmalen moderner Schreibkultur vertraut.