Konfliktlösungsstrategien für Freiberufler

In diesem Beitrag liefert Konfliktcoach Mareike gr. Darrelmann Impulse und Strategien für mehr Konfliktfähigkeit im Umgang mit dem Kunden – und sich selber.

Konflikte können Freiberuflern und Selbstständigen überall begegnen: im Umgang mit Kunden, mit Geschäftspartnern oder auch mit sich selber. Und als Selbstständige können wir den Konflikten mit Kunden und Geschäftspartnern nicht immer aus dem Weg gehen – dann riskieren wir, den Auftrag zu verlieren oder erhalten eine schlechte Bewertung in den sozialen Medien. Insbesondere in Stresssituationen setzen sich dann gewohnte Verhaltensmuster durch: Unbewusst wählt jeder von uns die Konfliktlösungsstrategien, die uns am ehesten in der eigenen Komfortzone halten. Häufig führen diese vertrauten Strategien in geschäftlichen Konflikten jedoch nicht zum Erfolg.

Haben Sie sich schon einmal bewusst Gedanken darüber gemacht, wie Sie sich im Konfliktfall verhalten? Menschen eignen sich im Laufe ihres Lebens bestimmte Verhaltensweisen in Konfliktsituationen an, die durch Erfahrungen, Erziehung oder die Prägung durch Vorbilder entstanden sind. Ob diese Strategien ausreichend oder erfolgversprechend sind, um gut und erfolgreich durch das (Geschäfts-)Leben zu kommen, fragen wir uns meist erst dann, wenn wir damit an Grenzen stoßen. In der Selbstständigkeit werden wir jedoch besonders leicht mit unseren Grenzen konfrontiert, weil unsere Konfliktfähigkeit hier ausgiebig getestet wird.

Oft wünschen wir uns dann im Nachhinein, doch anders reagiert zu haben. Der Österreicher Dr. Gerhard Schwarz beschäftigt sich schon jahrelang mit Konflikten und den Grundmustern der Konfliktlösungsstrategien von Menschen. Abgeleitet von seinen sechs Stufen der Konfliktlösung möchte ich Ihnen die typischen Konflikttypen vorstellen und Ihnen Anregungen dafür geben, welche Vorteile jede der Strategie in der Zusammenarbeit mit Kunden mit sich bringen kann.

Unser Körper kann nicht lügen. Er wird immer Ihre Gedanken verraten. Das heißt auch, dass im Konfliktfall Ihr Gegenüber sehen oder zu mindestens spüren kann, was Sie über ihn oder die Situation denken. Auch wenn Sie sich inhaltlich gut vorbereiten, werden Ihre gut gemeinten Worte nicht über Ihre innere Einstellung, die Sie über Ihren Kunden haben, hinwegtäuschen können. Wenn Inhalt, Stimme und Körpersprache nicht zusammenpassen, nimmt ihr Gegenüber Sie als inkongruent war. Dies kann Ihnen als Unsicherheit, Schauspielerei oder Täuschungsversuch ausgelegt werden.

Machen Sie sich deswegen vor kritischen Konfliktgesprächen bewusst, mit welcher Einstellung oder inneren Haltung Sie in das Gespräch gehen. Stehen Sie einem Freund oder einem Feind gegenüber? Ihr Kunde wird es spüren.

Sprache ist ein machtvolles Instrument und selbst einzelne Worte können das sprichwörtliche „Öl im Feuer“ sein. Deswegen empfehle ich, insbesondere in Konfliktgesprächen mit Kunden oder Geschäftspartnern auf die Wortwahl und die eigenen Formulierungen zu achten.

Im Folgenden finden Sie einige praktische Beispiele, wie sich augenscheinlich Negatives positiv und konstruktiv formulieren lässt. Auf diese Weise können Sie Ihren eigenen Standpunkt vorbringen, ohne dem Kunden gegenüber das Wort „Nein“ benutzen zu müssen.