Was Sie über Ihre Kunden wissen sollten ...

Vielleicht haben Sie jetzt festgestellt, dass Sie nur sehr wenig über Ihre Kunden wissen. In manchen Branchen ist dies sicher üblich. Wer einen Bahnhofskiosk betreibt, wird naturgemäß wenig über seine Laufkundschaft wissen. Vielleicht wäre es für Ihre Arbeit aber hilfreich, Ihre Kunden besser zu kennen. Dann sollten Sie zusätzliche Informationen sammeln.

Informationen zur Bevölkerung an Ihrem Standort bekommen Sie bei Kammern, Berufsverbänden und Statistischen Landesämtern. Sie erheben Daten zu Kaufkraft, Erwerbs- und Sozialstruktur, Einkommensverhältnissen und Marktpotenzial. Anhand dieser Auskünfte können Sie passende Werbemaßnahmen planen.

Über Ihre Bestandskunden erfahren Sie am meisten, wenn Sie direkt mit ihnen Kontakt aufnehmen. Oder Sie ermutigen Ihre Kunden, auf Sie zuzukommen. Für beide Wege gibt es verschiedene Möglichkeiten:

Besonderer Service: Bieten Sie einen besonderen Beratungs-, Wartungs- oder Garantieservice. Wenn Ihre Kunden selbst bei kleineren Problemen auf Ihre Hilfe zählen können, erfahren Sie viel über ihre Zufriedenheit und ihre Wünsche. Vielleicht bieten Sie Kunden eine persönliche Einweisung in die richtige Bedienung eines Geräts?

Kunden einladen: Veranstalten Sie einen Tag der offenen Tür. In manchen Stadtvierteln schließen sich Händler und Dienstleister zusammen und organisieren einmal jährlich gemeinsam eine Veranstaltung. Laden Sie Kunden immer wieder zu sich ein, wenn es etwas Neues gibt oder wenn Sie auf einer Veranstaltung vertreten sind.

Internetrecherche: Im Internet finden Sie jede Menge Informationen. Beschränken Sie Ihre Suche nicht auf die Webseite Ihres Kunden. Oft ergibt eine Suche nach dem Namen Hinweise auf Hobbys, Vereinstätigkeiten, Ehrenämter oder sportliche Leistungen, an die Sie im Gespräch anknüpfen können.

Reklamationen als Chance begreifen: Beschwerden sind eine gute Gelegenheit, dem Kunden nahe zu kommen. Wenn Sie Reklamationen schnell, zuverlässig und kompetent behandeln, haben Sie die Chance, einen enttäuschten Kunden zufriedenzustellen. Nebenbei erfahren Sie, was er eigentlich von Ihrer Leistung oder Ihrem Produkt erwartet hat.

Auch mit Aktionen oder Gewinnspielen können Sie Informationen sammeln, zum Beispiel indem sie auf einer Teilnahmekarte einige Angaben zur Person abfragen. Durch Sonderangebote und nützliche Tipps kommen Sie ebenfalls mit Kunden ins Gespräch.

Was früher die Antwortpostkarte war, ist heute das Internetformular. Vielleicht haben Sie die Möglichkeit, auf Ihrer Webseite Informationen anzubieten, die nur nach Angabe einiger (weniger!) Informationen zur Person zugänglich sind. Die Frage, wie die Interessenten auf Ihr Angebot gekommen sind, gehört auf jeden Fall dazu!

Durch regelmäßige Anrufe bei Ihren Kunden können Sie ermitteln, ob etwas fehlt oder ob Sie helfen können. Mit solchen Telefonaten rufen Sie sich nicht nur in Erinnerung - Sie heben sich auch wohltuend von den Anrufern ab, die nur verkaufen wollen. Auch wenn Sie kein Verkaufsgespräch im Sinn haben: Sie müssen gut über Unternehmen und Ansprechpartner Bescheid wissen.

Die meisten Informationen erhalten Sie durch regelmäßige Kundenbefragungen. Dazu müssen Sie keine Meinungsforschungsinstitute bemühen, Sie können das auch selbst tun. Etwa alle zwei Jahre notieren Sie Interessen und Wünsche Ihrer Kunden anhand eines kleinen Fragebogens. Beziehen Sie dabei alle Mitarbeiter ein, die mit Ihren Kunden zu tun haben. Eine solche Befragung ist nur erfolgreich, wenn Sie sie sorgfältig vorbereiten und auswerten.

Über Veränderungen informieren: Besonders wenn Ihre Kunden Unternehmen sind, sollten Sie sie ständig über Änderungen informieren. Das können neue Ansprechpartner oder Rufnummern sein, neue Produkte oder neue Vertriebswege. Sie ermutigen damit Ihre Kunden, Sie ebenfalls auf dem Laufenden zu halten.

Persönliche Informationen sammeln: Scheuen Sie sich nicht, persönliche Informationen über Ihre wichtigsten Geschäftspartner zu sammeln, wenn Sie sie zufällig im Gespräch erfahren. Manchmal lässt sich auch den Mitarbeitern Ihres Ansprechpartners ein Hinweis auf Geburtstage, Familie oder Hobbys entlocken. Damit stellen Sie auf eine sehr persönliche Art Kontakt zum Kunden her.

Wenn Sie meistens mit Unternehmenskunden zu tun haben, bietet sich eine Recherche in Firmendatenbanken wie Hoppenstedt an. Der Service ist kostenpflichtig, kann sich aber lohnen: Vielleicht erfahren Sie auf diesem Weg, dass Ihr vielversprechender neuer Kontakt ein notorischer Pleitier ist.

Nach Geschäftskunden können Sie auch auf Xing (früher openBC) suchen. Viele Suchfunktionen sind jedoch nur mit einem zahlungspflichtigen Zugang möglich. Entscheider größerer Unternehmen suchen Sie dort meist vergeblich.

Mit dem Sammeln ist es nicht getan: Die gewonnenen Informationen sollten Sie möglichst schnell erfassen und aktuell halten. Nur dann können Sie sie auch einsetzen, wenn Sie etwa eine Einladung verschicken wollen. Wichtig sind aber nicht nur nüchterne Kontaktdaten, sondern auch (veränderte) Erwartungen der Kunden an Sie und Ihr Unternehmen: Kaufen Ihre Kunden nur aus Bequemlichkeit einen neuen, bedienungsfreundlichen Videorekorder? Oder ist es ein Sicherheitsbedürfnis, weil das Gerät geprüft ist? Vielleicht steckt auch Geltungssucht dahinter, weil das Gerät besonders teuer und "etwas Besonderes" ist?

Vielleicht haben Sie beim Erfassen der Kundendaten gemerkt, dass Ihr Kundenstamm einseitig ist. Verkaufen Sie vor allem an ältere Kunden, obwohl Ihr Produkt auch für junge Menschen nützlich ist? Sind Sie von wenigen Großkunden oder einer bestimmten Branche abhängig? Überlegen Sie konkrete Marketing- und Vertriebsmaßnahmen, um solche Abhängigkeiten zu verringern.

Wenn Sie feststellen, dass Sie in der letzten Zeit Kunden - vielleicht sogar Stammkunden - verloren haben, sollten Sie herausfinden, woran das liegt. Versuchen Sie, mit den Augen Ihrer Kunden Ihr Angebot zu beurteilen. Wo vernachlässigen Sie Ihre Kunden oder verprellen Sie sogar?

Vielleicht haben Sie falsch oder verspätet geliefert? Oder auf Beschwerden ungehalten reagiert? Keine ausreichende Beratung angeboten? Vielleicht sind Ihnen auch Kleinkunden abhanden gekommen, die sich geringschätzig behandelt fühlten? Vielleicht müssen Sie neue zeitliche Abläufe und Termine vereinbaren, um Ihren Kunden gerecht zu werden, oder sogar Angebot, Produktgestaltung und Service grundlegend verbessern.

Unzufriedenheit kann viele Ursachen haben. Manche davon liegen nicht einmal an Ihnen: Vielleicht hat in unmittelbarer Nachbarschaft ein Konkurrent sein Angebot so verbessert, dass Ihre Kunden lieber bei ihm kaufen? Hüten sollten Sie sich allerdings davor, den Fehler nur bei anderen zu suchen: Sie sind dafür verantwortlich, Ihr Angebot an den Wünschen Ihrer Kunden zu orientieren und konkurrenzfähig zu bleiben.

Die zentrale Frage "Warum kaufen Kunden bei Ihnen?" müssen Sie unbedingt beantworten können. Denn: Wenn Sie das nicht wissen - wie soll es dann der Kunde wissen?