Können, müssen, dürfen - Gesprächshürden im Business

Die Sprache ist ein machtvolles Instrument, dessen Einsatz gerade im Geschäftsalltag wohl überlegt sein sollte. Eine wichtige Rolle spielen die Modalwörter "müssen", "können" und "sollen". Warum man bei deren Gebrauch aufpassen sollte, erklärt Kommunikationsexpertin Mareike gr. Darrelmann.

Können, müssen und dürfen lösen bei jedem Menschen unterschiedliche Reaktionen aus. Grund dafür ist ein bestimmtes, unbewusstes Gefühl, das wir aufgrund unserer Erziehung und Erfahrung mit dem jeweiligen Modalwort verbinden.

Doch woher kommt diese unbewusste und ungewollte Reiz-Reaktion? In den meisten Fällen prägt sie sich bereits in der Kindheit - "Du musst jetzt dein Zimmer aufräumen", "Nein, du darfst jetzt kein Eis essen", "Das kannst du aber schon prima!" Diese oft einseitige Verwendung kann dann zu einer lebenslangen Prägung führen. Bestimmte Modalwörter werden unbewusst mit konkreten Situationen verbunden und unterstellen dem Kommunikator eine ganz bestimmte Einstellung oder Absicht. Diese Prägung kann sich dann von der ursprünglichen Person auf jede x-beliebige Person, die diese Modalwörter wieder aufgreift, übertragen. Es kann demnach zu einer Verlagerung von der konkreten Person auf das konkrete Modalwort kommen.

Beispiel: Zu Hause muss der kleine Thomas immer sein Zimmer aufräumen, muss die Hausaufgaben machen und muss Gemüse essen. Müssen verbindet er mit Befehl, Pflicht und Fremdbestimmung.

In seinem ersten Job reagiert Thomas sehr empfindlich, wenn seine Chefin Aufgaben an ihn delegiert. Das wundert ihn, denn eigentlich findet er seine Chefin durchaus sympathisch und sein eigenes Aufgabengebiet sehr interessant. Erst später fällt ihm auf, dass seine Vorgesetzte beim Delegieren von Aufgaben immer mit dem Terminus "müssen" arbeitet. Dadurch werden unterbewusst alte Assoziationen geweckt: "Befehl, Pflicht und Fremdbestimmung". Die negativen Gefühle, die er hat, werden demnach durch seine Prägung (müssen) und nicht durch die Vorgesetzte selbst erzeugt.

Auch wenn Menschen unterschiedliche Erfahrungen mit Modalwörtern verbinden, gibt es meist aufgrund des allgemeinen Sprachgebrauchs eine gewisse Tendenz ihrer Wirkung.

• Die Modalwörter "können", "wollen" und "möchten" gehen von einer Selbstbestimmung des Empfängers aus. Die Aktion und Handlungsoption liegen beim Empfänger. Er entscheidet aufgrund seiner Fähigkeiten, seiner Bedürfnisse und seiner Vorstellungen, ob er das Gesagte des Senders umsetzen kann, will oder möchte - oder eben auch nicht. "Möchten/mögen" ist von der Intensität her eine abgeschwächte Form des Wollens.

• Die Modalwörter "müssen" und - in abgeschwächter Form - auch "sollen" gehören zur Fremdbestimmung. Der Sender ist hier aktiv und bestimmt das weitere Vorgehen. Vom Empfänger wird erwartet, dass er der Aufforderung (oft ohne Diskussion) nachkommt. Bei "sollen" und "nicht sollen" schwingt oft noch eine Form der normativen oder gesellschaftlichen Erwartung im Sinne von "das ist eben so" oder "das tut man nicht" mit.

• Das Modalwort "dürfen" ist ebenfalls fremdbestimmt konnotiert. Der Sender ist aktiv und legt die Regeln fest, der Empfänger ist passiv, folgt der Aufforderung und führt sie ohne Eigeninitiative nur aus. Beim "dürfen" schwingt meist die Botschaft "ich erlaube es dir jetzt" mit.

Lesen Sie sich die einzelnen Sätze durch und achten Sie darauf, welche unterschiedlichen Botschaften des Senders - trotz gleichen Inhaltes - durch die Modalwörter noch mitschwingen.

• Frau Niemand, morgen früh dürfen Sie das Meeting eröffnen.

• Frau Niemand, morgen früh müssen Sie das Meeting eröffnen.

• Frau Niemand, morgen früh können Sie das Meeting eröffnen.

Was schwingt (unbewusst) mit?

• Dürfen - Ich erlaube Ihnen (ausnahmsweise), das Meeting auch einmal zu eröffnen.

• Müssen - Ich ordne an, dass Sie morgen das Meeting eröffnen! (Ob Sie wollen oder nicht.)

• Können - Ich fände es gut, wenn Sie das Meeting morgen eröffnen würden. (Wenn es von Ihrer Seite Einwände gibt, dann sagen Sie mir bitte rechtzeitig Bescheid.)

Sie sehen: Jede Aussage weckt andere Emotionen.

Die Verantwortung für erfolgreiche Kommunikation liegt in der Hand des Senders. Denn es zählt nicht das, was der Sender eigentlich ausdrücken wollte, sondern nur das, was beim Empfänger angekommen ist.

Ist die Kommunikation missverständlich oder nicht auf die Bedürfnisse des Empfängers abgestimmt, müssen Sie solange justieren, bis Sie den Nerv Ihres Gesprächspartners treffen. Und genau dies ist Ihre Chance im Umgang mit Kunden, Geschäftspartnern oder Mitarbeitern. Sie haben es selbst in der Hand, was Ihr Gegenüber hören soll. Dazu müssen Sie aber in der Lage sein, die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners zu erkennen.