Business-Spanisch: Telefonieren

Im Gegensatz zum vorherigen Kapitel sind jetzt wir diejenigen, die einen Telefonanruf erhalten, der nicht für uns gedacht ist. Wir müssen der anrufenden Person also höflich und kundenorientiert mitteilen, dass die gewünschte Person nicht zu sprechen ist. Wir können folgende Situationen unterscheiden:

Der Anruf kommt im falschen Moment, die Person ist aus diversen Gründen nicht an ihrem Arbeitsplatz.

• La Sra. Álvarez está reunida con un cliente, ¿quiere dejarle algún mensaje?

• Ahora mismo no puede atenderle, está hablando por la otra línea.

• En estos momentos se encuentra en una reunión.

• Ahora no está en el despacho, ¿quiere volver a llamar más tarde?

• No está, ha salido a comer, ¿quiere darme su nombre y ella le llama más tarde?

• Esta semana está de vacaciones, vuelve el lunes.

• Esta mañana está fuera, llámelo por la tarde.

Wenn der Anrufer nur kurz verhindert ist, werden Sie normalerweise nach einer kurzen Wartezeit mit folgenden Sätzen verbunden:

• Espere un momento, ahora se pone.

• Espere un momento, que le paso con él / ella.

• Enseguida le paso con él /ella, ahora está hablando por la otra línea.

Verbinden Sie folgende Sätze:

Wenn Sie Ihren Anruf zu einem ungünstigen Zeitpunkt machen und Sie Ihren Gesprächspartner nicht erreichen, können Sie höflich danach fragen, wann ein besserer Zeitpunkt ist:

• ¿Cuándo puedo volver a llamarlo?

• ¿Cuándo vuelve de vacaciones?

• ¿Cuándo puedo localizarla?

• ¿Qué hora es mejor para llamar?

• ¿A qué hora puedo localizarla?

Wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar ist und Sie nicht unbedingt persönlich mit ihm sprechen müssen, können Sie ihm eine Nachricht hinterlassen - entweder bei einem Kollegen/einer Kollegin oder auf einen Anrufbeantworter.

Bei einem Anrufbeantworter können Sie mit folgenden Formulierungen rechnen:

• El teléfono se encuentra fuera de servicio.

• El teléfono al que ha llamado se encuentra apagado o fuera de cobertura.

• Ha llamado al 902513625, en este momento no podemos atenderle, si lo desea puede dejar un mensaje después de oír la señal.

• En este momento todos nuestros agentes están ocupados / todas nuestras líneas están ocupadas, espere un momento.

• Buenos días, ha llamado a la empresa Castor, en este momento no podemos atenderle, pero deje un mensaje y nos podremos en contacto con usted.

• Nuestro horario de atención al público es de 9 de la mañana a 6 de la tarde.

Auf einem Anrufbeantworter können Sie z.B. folgende Nachricht hinterlassen:

• Buenos días, soy Martin Kämper, llamo de la empresa Miltitrans de Berlín. Necesito hablar con el Sr. López, es muy urgente. Mi número de teléfono es el 0049 32 56987412. Estaré en la oficina mañana hasta las 4 de la tarde. Gracias.

Einer Person können Sie Folgendes mitteilen:

• ¿Podría decirle que ha llamado Martin Kämper de la empresa Miltitrans de Berlín y que es urgente? Mi número es el- ...

• ¿Podría comunicarle que estoy esperando el fax que le pedí?

• ¿Podría decirle que me llame por teléfono? Él tiene mi número.

Folgender zusätzlicher Wortschatz unterstützt Sie bei Ihren Nachrichten:

• Comunicar: mitteilen

• Contestador automático (el): Anrufbeantworter

• Dejar un mensaje: eine Nachricht hinterlassen

• Fuera de servicio: außer Betrieb

• Horario de oficina: Bürozeiten

• Mensaje (el): Nachricht

• Ocupado: besetzt

In Deutschland wurde vor einigen Jahren eine Untersuchung gemacht, die zeigt, an welchen Tagen und zu welchen Tageszeiten man am besten jemanden in eine Firma erreichen kann. Man kam zu folgendem Ergebnis:

(aus: Annette Keller, Christiane Roy, Monika Schlüter, Karin Van Hooff, Marion Tardy-Riechers: Telefonieren im Beruf. Max Hueber Verlag 2002. Seite 103.)

Sie sehen, dass man nicht immer den gleichen Erfolg hat, jemanden zu erreichen. Die statistischen Ergebnisse aus Deutschland lassen sich aber nicht unbedingt 1:1 auf Spanien übertragen. Wahrscheinlich ist auch dort der Montag und Freitag die ungünstigsten Tage für einen Anruf. Unterschiede gibt es mit Sicherheit beim Zeitpunkt des Anrufes:

In Spanien herrscht ein anderer Tagesablauf als bei uns; der Tag beginnt und endet später als in Nordeuropa. Normalerweise erreichen Sie in Spanien vor 9.00 Uhr selten jemanden, die Kernzeit verschiebt sich um zwei Stunden nach hinten. Mittags gibt es eine lange Pause (normalerweise zwischen 14 und 17 Uhr), danach wird noch bis in die Abendstunden weitergearbeitet, sodass Sie abends bis 19:00 bzw. 20:00 Uhr anrufen können und noch jemanden erreichen. Dank Klimaanlage hat sich dieser traditionelle Tagesablauf mittlerweile geändert, vor allem in den Städten und in international tätigen Firmen. Aber trotzdem kommt es vor, dass Sie nachmittags in einer spanischen Firma nur schwer jemanden erreichen können.

Im Sommer wird in einigen Firmen auch nach der jornada intensiva ("intensive Arbeitszeit") gearbeitet, d.h. man beginnt morgens früh um 8 Uhr oder früher und arbeitet ohne Mittagspause bis 15 Uhr.

Bei Ihren Anrufen nach Spanien sollten Sie diesen unterschiedlichen Tagesablauf immer berücksichtigen.

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, für den Sie nicht der richtige Ansprechpartner sind, verbinden Sie den Anrufer am besten direkt mit der richtigen Person. Versuchen Sie aber trotzdem, auch hier einen positiven Eindruck zu hinterlassen, indem Sie sich als kompetenter Gesprächspartner erweisen. Vermeiden Sie Sätze wie:

• Con respecto a ese tema no puedo ayudarle. Tengo que pasarle con un compañero.

• Lo siento, no estoy encargado de eso, le paso con el departamento de contabilidad.

• Lamentablemente no lo sé con seguridad, voy a preguntarle a un compañero.

Verwenden Sie stattdessen positive Formulierungen:

• La experta en ese tema es la Sra. xx . Un momento que le paso con ella.

• La persona indicada para responder a esa pregunta es el Sr. Sala. ¿Quiere su extensión o le paso directamente con él?

• La Sra. xx le ayudará encantada con respecto a ese asunto. Le paso con ella.

Wenn Sie dann Ihrem Kollegen noch kurz den Sachverhalt erklären, um dem Anrufer ein unnötiges zweites Erklären zu ersparen, wirkt auch das Weiterverbinden professionell und kundenorientiert.