Beschwerdemanagement: Wie Sie unzufriedene Kunden als Chance nutzen!

Beim Beschwerdemanagement geht es nicht darum, alle Nörgler zufrieden zu stellen. Vielmehr geht es darum, sich berechtigten Beschwerden zu stellen und Missstände systematisch abzubauen. Wir verraten, wie Sie das in der Praxis machen.

Wenn Kunden Ihre Leistungen oder Produkte loben, hören Sie das sicher gerne. Mit Querulanten und Nörglern hat hingegen keiner gern zu tun. Beschwerden sind nun mal ärgerlich und ziehen Mehrarbeit nach sich, die unter dem Strich kein Geld bringen. Trotzdem: Sie, Ihre Mitarbeiter oder Kollegen müssen sich mit dem Kunden auseinandersetzen und ggf. eine Reklamation beheben. Egal wie lästig die Beschwerden sind!

Wenn Sie immer wieder hören, dass ein bestimmter Mitarbeiter durch ungehobelte Auftritte glänzt, sich nicht vorstellt, zu spät beim Kunden erscheint, schlampig arbeitet oder ohne zu fragen raucht, können Sie davon ausgehen: Da ist was dran!

Diesen und anderen Konflikten müssen Sie sich stellen. Daran führt kein Weg vorbei. Das heißt, Sie müssen in geeigneter Form auf die Beschwerde reagieren. Dazu ist oft Fingerspitzengefühl gefragt, mit dem nicht jeder gesegnet ist.

Sammeln Sie alle Beschwerden schriftlich und analysieren Sie diese sorgfältig. So kommen Sie den Fehlerquellen in Ihrem Betrieb auf die Schliche.

Zur schriftlichen Fixierung von Beschwerden empfiehlt es sich, ein geeignetes Formular einzusetzen, dass ganz individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden abgestimmt ist. Es sollte als eine Art Laufzettel zur Abarbeitung einer Beschwerde dienen. Im Beschwerdeformular erfassen Sie die wichtigsten Daten zum unzufriedenen Kunden und seiner Beschwerde.

Wenn Sie den Verdacht haben, dass etwas im Argen ist oder wenn Sie ganz einfach nur auf Nummer sicher gehen wollen, verhalten Sie sich nicht passiv. Mit einem Kundenfragebogen, können Sie Ihre Kunden ganz gezielt nach Missständen befragen. Wenn Sie auf den Kunden zugehen, machen Sie ihm die Sache leichter, seinem Ärger Luft zu machen.

Diese Punkte gehören ins Formular: