Professionelle Kundengespräche am Telefon

Ein großer Teil der Gespräche mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgt über das Telefon. Trotzdem legen die meisten Unternehmen erstaunlich wenig Wert auf professionelles, kundenorientiertes Telefonieren. Mit unseren Tipps können Sie das für sich selbst oder Ihr Unternehmen leicht ändern!

Haben Sie sich nicht auch schon über ein unprofessionelles oder wenig kundenorientiertes Verhalten Ihres Gesprächspartners am Telefon geärgert? Dann dachten Sie bestimmt: "Ich mache das mit unseren Kunden doch viel besser". Aber haben Sie bereits wirklich alle Potenziale eines erfolgreichen Telefonats ausgeschöpft?

Zu einem professionellen Verhalten am Telefon gehört auch das aktive Zuhören. Das bedeutet: Nicht nur hören, was der andere sagt, sondern auch verstehen, was er damit mitteilen möchte. Signalisieren Sie, dass Sie ihm inhaltlich folgen. Zum Beispiel durch Aufmerksamkeitsbestätigungen wie "aha", "genau" oder "interessant". Wiederholen Sie wichtige Informationen: "Mit anderen Worten ausgedrückt ....". Eine weitere Möglichkeit besteht in der Umformulierung seiner Aussage: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie ...".

Wichtig beim Telefonieren ist auch, dass Sie wirklich Zeit für das Telefonat haben. Der ständige Blick auf die Uhr setzt Sie selbst unnötig unter Druck. Konzentrieren Sie sich auf den Gesprächspartner und vermeiden Sie Nebenbeschäftigungen. Das Klicken der Maus ist auch am Telefon zu hören. Machen Sie sich ausführliche Notizen mit Hilfe eines speziellen Notizformulars. Da am Telefon vielfach Adressen und Namen buchstabiert werden müssen, ist es empfehlenswert, das deutsche und gegebenenfalls auch das internationale Buchstabieralphabet zu beherrschen.