So gehen Sie mit schwierigen (Kurs-)Teilnehmern um

Kennen Sie das? Sie sind Dozent eines (IT-)Kurses und erklären Ihrer Gruppe gerade eine tolle neue Funktion im Programm. Und dann meldet sich ein Teilnehmer und sagt, dass es anders aber doch viel besser geht. Oder er findet, dass Sie das viel zu kompliziert erklären. Oder er macht eine verletzende Bemerkung über die Rückfrage eines anderen Teilnehmers. Wie reagieren Sie jetzt? Lorenz Hölscher zeigt Ihnen Konzepte, wie Sie solche Probleme lösen können.

Auch wenn diese Überschrift geklaut ist: Sie sind als Dozent nicht nur der Erklärer einer technischen Funktionalität, sondern haben viele Aufgaben:

• Sie sind Gastgeber für die Teilnehmer.

• Sie sind Hausherr im Raum.

• Sie sind der hilfreiche Freund.

• Sie sind uneingeschränkter Meister der Technik.

• Sie sind emotionaler Betreuer der Gruppendynamik.

Sie müssen während des Kurses (sowie davor und danach!) laufend zwischen diesen verschiedenen Rollen wechseln und manchmal sogar zwei gleichzeitig erfüllen. Wenn Sie das rechtzeitig beachten, sind Störer viel seltener und auch leichter im Griff zu halten.

Vor allem beginnt Ihr Kurs viel früher, als Sie vielleicht denken. Daher sollten wir mal einen Blick auf den Kursablauf werfen.

Bevor der eigentliche Kurs anfängt, sollten Sie schon anwesend sein, um die Technik vorzubereiten, Rechner/Beamer zu starten oder die Video-Anlage einzuschalten. Wenn den Teilnehmern der Raum bekannt ist, kommen sie (oft einzeln oder zu zweit) hereingetröpfelt.

Für die meisten ist der Raum neu. Sie betreten ihn also als Gast und sind entsprechend scheu und vorsichtig. Ihre erste Rolle ist daher die des Gastgebers. Spätestens 15 Minuten vor Kursbeginn müssen Sie die Technik erledigt haben, sodass Sie sich nun uneingeschränkt den Teilnehmern widmen können.

Wenn diese an der Tür stehen, gehen Sie auf sie zu und begrüßen sie freundlich, wenn Sie wollen, mit Handschlag. Sagen Sie ein paar einladende Worte wie "Einen schönen guten Morgen, mein Name ist Lorenz Hölscher, ich bin Ihr Trainer heute. Suchen Sie sich einfach einen Platz aus und machen Sie es sich bequem. Sie dürfen sich gerne noch schnell einen Tee oder Kaffee holen, die Küche ist gleich hier gegenüber."

Die Botschaft in diesen Worten lautet: Sie sind willkommen, Sie dürfen sich entspannen. Ich werde mich um jeden Einzelnen von Ihnen kümmern.

Die Situation ist nur geringfügig anders, wenn Sie (wie das in größeren Schulungszentren gelegentlich der Fall ist) Ihre Teilnehmer von einem zentralen Treffpunkt abholen und zu Ihrem Kursraum bringen.

Da wirkt es übertrieben, wenn Sie jedem einzeln die Hand geben. Sie müssen hier als Leiter einer Gruppe auftreten, was den Teilnehmern wiederum die Sicherheit gibt, als Individuum hinter den anderen erst einmal in Deckung gehen zu können.

Die Botschaft lautet hier ganz ähnlich: Sie werden von mir geführt, Sie müssen sich um nichts kümmern.

Während alle ihre Plätze einnehmen, müssen Sie jedem Zeit lassen, sich an seinem Platz einzurichten. Wer seine Stifte (oder neuerdings eher sein Handy) auf den Tisch legt, richtet sich häuslich ein und erklärt das zu seinem persönlichen Bereich. Das gibt Sicherheit, die vor allem im Hinblick auf die noch unsichere Situation der Schulung wichtig ist.

Das darf höchstens fünf Minuten dauern, denn sonst fangen die ersten schon wieder an zu schwatzen, die nächsten schreiben auf ihrem Handy ein paar E-Mails und die dritten blättern gelangweilt in den Unterlagen.

Jetzt nehmen Sie die Zügel wieder in die Hand und wechseln von der Gastgeberrolle in diejenige des Hausherrn. Sie begrüßen die Teilnehmer noch einmal offiziell als Gruppe und sollten dabei auch das Kursthema deutlich nennen.

Auch wenn Sie Ihren Namen bereits genannt haben, schadet es nicht, ihn jetzt nochmals zu nennen. Nicht, weil Sie so wichtig wären, sondern weil die meisten ihn längst wieder vergessen haben. Schreiben Sie ihn ruhig an ein Flipchart. Damit weisen Sie ganz unauffällig darauf hin, dass Sie es nutzen werden. Nebenbei können die Teilnehmer auch schon mal Ihre Schrift kennenlernen.

Wenn Sie mögen, erzählen Sie ruhig ein paar Worte über sich: "Mein Name ist Lorenz Hölscher, ich darf Sie herzlich begrüßen als Ihr Trainer für den Aufbaukurs Access. Ich bin seit etwa zehn Jahren hier als freiberuflicher Dozent tätig und unterrichte außer Access auch noch die übrigen MS Office-Programme wie Word, Excel oder PowerPoint. Gelegentlich programmiere ich hier im Hause verschiedene Excel-Anwendungen oder Access-Datenbanken. Dabei habe ich gar nicht Informatik studiert, wie Sie vielleicht vermuten, sondern Architektur."

Die Botschaft lautet: Ich bin auch bloß ein Mensch. Wenn ich das kann, kriegen Sie das auch hin.

Danach geben Sie einen Überblick über den äußeren Rahmen des Kurses, also vor allem die Pausenzeiten und das voraussichtliche Ende. Ich mache meistens vormittags eine längere Unterbrechung, mittags eine knappe Stunde zum Essen und nachmittags eher stündlich kleine Pausen.

Das könnte etwa so lauten: "Ich werde etwa um halb elf eine Viertelstunde Pause machen, sodass der Vormittag in zwei Blöcke aufgeteilt ist. Die Mittagspause versuche ich immer schon um fünf vor zwölf zu beginnen, sodass wir noch vor den langen Warteschlangen im Casino sind. Dann geht es um 13 Uhr weiter, wobei ich nachmittags lieber stündlich kleine Pausen mache, jeweils fünf Minuten zum Durchlüften. Sind Sie damit einverstanden?"

Das erbetene Einverständnis ist an dieser Stelle überwiegend rhetorischer Natur, Sie entlocken Ihren Teilnehmern ganz unauffällig eine erste Zustimmung. Gleichzeitig haben sie das Gefühl, sie dürften mitentscheiden.

Zu diesem Zeitpunkt fühlen sich nur wenige Teilnehmer sicher genug, um Ihnen notfalls auch Probleme zu nennen. Daher sollten Sie im Laufe des Kurses aufmerksam für Terminänderungen sein. Vor allem aber dürfen Sie nicht den Eindruck hinterlassen, eine andere Meinung wäre verboten. Hier entscheidet sich für die Teilnehmer, welches Klima Sie fördern.

Die Botschaft der offiziellen Begrüßung lautet: Ich bestimme, wo es langgeht. Wenn Sie entscheiden dürfen, dann innerhalb meiner Vorgaben.

Damit sind wir endlich beim angesprochenen Problem der Störer. Ich will nicht behaupten, dass es nun keine mehr gibt, aber Sie haben schon deutliche Duftmarken gesetzt:

• Ich bin hier der Chef im Ring.

• Sie sind willkommen, wenn Sie sich an die Regeln halten.

• Alles wird gut, wenn Sie mir folgen.

Das klingt jetzt vermutlich aggressiver, als es gemeint ist. Sie sind im übertragenen Sinn der Bergführer, der seine Gruppe anseilt. Ab jetzt ist jeder selbst schuld, der meint, er müsste mal gegen Ihren Rat eine Abkürzung ohne Seil nehmen.

Damit sind die meisten auf Ihrer Linie, denn sie kommen schließlich freiwillig und geben Ihnen einen Vertrauensvorschuss, dass Sie es schon richtig machen werden. Trotzdem werden Ihnen immer mal wieder typische Querulanten begegnen.

• Der Besserwisser: Kaum nennen Sie eine Funktion, weiß er eine Alternative, die er lauthals für besser erklärt.

• Der Jammerlappen: Was immer Sie sagen, er versteht es nicht und erzwingt immer wieder Ihre Aufmerksamkeit (und die der Gruppe!), weil bei ihm alles nicht klappt.

• Der Klassenclown: Er macht laute und oft verletzende Witze oder zeigt seinem Nachbarn ein lustiges YouTube-Video.

Jedem dieser Typen müssen Sie in einer anderen Funktion begegnen. Sie alle aber haben gemeinsam, dass sie Ihren Kurs massiv gefährden. Praktischweise geben sie sich oft schon sogar vor Kursbeginn zu erkennen. Sie können sich also darauf einstellen.

Heutige Software ist so umfangreich, dass Sie praktisch zu jeder Aufgabe mehrere Lösungen finden können. Wenn Sie Ihren Teilnehmern eine davon nennen, haben Sie diese hoffentlich mit Bedacht ausgewählt: Sie ist die kürzeste, am schnellsten zu erreichen oder am einfachsten zu verstehen.

Dann meldet sich ein Teilnehmer und nennt nicht nur eine andere Lösung, sondern setzt noch eine Spitze obendrauf: "Ich nehme aber immer die Funktion X, die geht doch viel einfacher!" Das ist ein doppelter Angriff, denn er prahlt nicht nur mit eigenem Wissen, sondern untergräbt Ihre Fachkompetenz.

Sie müssen daher auch doppelt reagieren, auf der fachlichen und auf der didaktischen Ebene. Erstens müssen Sie bestätigen, dass Sie diese Funktion X selbstverständlich kennen (Fachkompetenz zeigen). Wenn es möglich ist, nennen Sie nebenbei noch die Funktionen Y und Z, die das auch lösen würden. Zweitens begründen Sie kurz, warum Sie doch die vorgestellte Funktion ausgewählt haben (didaktische Kompetenz zeigen).

Damit es nicht in eine Eskalation ausufert, muss Ihre Antwort pseudo-freundlich sein, dass heißt, freundlich im Ton, aber hart in der Sache. Etwa so: "Stimmt, das könnte man auch mit Funktion X lösen, die allerdings viel mehr Parameter braucht. Oder, falls Sie die zufällig kennen, mit der Funktion Y, die vor allem bei der Datenanalyse sehr hilfreich ist. Wir werden aber im Laufe der Schulung noch eine zweite Verwendungsmöglichkeit für die hier benutzte Funktion kennenlernen, deswegen möchte ich Ihnen allzu viele unterschiedliche Funktionen ersparen."

Die Botschaft in der Antwort lautet: Ich beherrsche das Programm so gut, dass ich für Sie das Beste ausgewählt habe.

Natürlich gibt es mal Montage, an denen alles schief geht. Es gibt aber auch Teilnehmer, die das Unglück geradezu magisch anziehen.

Sie bitten beispielsweise alle Teilnehmer, einen bestimmten Assistenten zu starten und gehen diesen gemeinsam schrittweise durch. Nach dem fünften Schritt wird ein Teilnehmer immer hektischer und als Sie einen Blick auf den Bildschirm werfen, sehen Sie, dass er den Assistenten noch nicht einmal gestartet hat.

Oder: In der Schulung für ein Grafikprogramm sollen alle mit gedrückter Umschalt-Taste Quadrate und Kreise statt Rechtecken und Ellipsen zeichnen. Ein Teilnehmer schimpft und flucht die ganze Zeit vor sich hin, meckert über das "Sch...programm" und macht dadurch die ganze Gruppe nervös.

Wann immer Sie zu diesen Teilnehmern hingehen, werden Sie feststellen, dass diese nicht zugehört haben. Sie suchen den Assistenten im falschen Menü oder drücken die Steuerungs- statt der Umschalttaste. Selbst wenn Sie dreimal die richtige Taste nennen, wird das nicht besser.

Solche Teilnehmer erliegen der selbsterfüllenden Prophezeiung "Ich kann das nicht!" und sind sozusagen erst zufrieden, wenn sie sich und anderen bewiesen haben, dass das wahr ist. Selbst Erfolge werden schlecht geredet ("Ja, weil Sie jetzt daneben standen, aber morgen am Arbeitsplatz klappt das bestimmt wieder nicht!").

Während Sie (selbstverständlich!) sowieso an allen Bildschirmen immer mal wieder vorbeischlendern, damit Sie eine Rückmeldung darüber erhalten, wie Ihre Aufgabe von den Teilnehmern umgesetzt wurde, müssen Sie ganz oft neben diesem Bildschirm stehenbleiben und direkt Fehler korrigieren.

Das darf nicht strafend ("Haben Sie schon wieder die falsche Taste gedrückt?") sein, sondern kann viel unauffälliger erfolgen. Wenn Sie sehen, dass es wieder die falsche Taste ist, sprechen Sie zum ganzen Kurs: "Denken Sie daran, dass Sie wirklich die Umschalt-Taste drücken und nicht eine andere!"

Sie werden nicht verhindern können, dass alle im Kurs früher oder später merken, wer gemeint ist, aber Sie dürfen nie einen Teilnehmer vorführen. Dann verlieren Sie sofort und endgültig alle Teilnehmer, denn jeder fürchtet, ebenfalls so von Ihnen behandelt zu werden.

Wirklich helfen können Sie dem Jammerlappen übrigens nicht. Sie können ihn dankbar nutzen, um die schwierigen Elemente nochmals für alle Teilnehmer zu erwähnen, an denen Sie sonst zu schnell vorbeipreschen würden. Aber Sie können ihm nicht die psychologische Betreuung bieten, die er zur Bewältigung seines Lebens bräuchte.

Beim Reinkommen schwingt einer schon große Reden und unterhält eine Traube von Kollegen. Mein Vorurteil, dass es sich dabei oft um Kollegen aus der Vertriebsabteilung handelt, die auch durch grelle Krawatten, auffällige Brillen oder coole Hardware (Handy, Laptop) hervorstechen, ist inzwischen mehr als einmal bestätigt worden.

Er wird Sie jovial begrüßen und mit Formulierungen wie "Ach, Sie sind der Trainer? Na, dann wollen wir mal sehen, was Sie uns bieten können..." sofort seine Macht demonstrieren.

Vielleicht wird er sich auch bei Ihrer anfänglichen Pausenvorstellung zum scheinbaren Sprecher der Teilnehmer machen und mit "Sollten wir nicht für die Raucher viertelstündige Pausen machen, weil die ja ganz nach draußen müssen?" als moderner Robin Hood gegen den bösen Dozenten kämpfen, der den Teilnehmern keine Erholung gönnt.

Dieser Typ Störer ist mit Abstand der gefährlichste, denn er spielt oft auch noch unglaublich gut auf der Klaviatur der Manipulation. Sie müssen ihm auf allen Ebenen begegnen und das möglichst schnell.

Die herablassende Begrüßungsfrage nach Ihren Fähigkeiten können Sie entspannt mit einem freundlichen "Lassen Sie sich überraschen, die letzten 15 Jahre hat es jedenfalls gereicht" beantworten.

Den Einwand zur Länge der Pausen können Sie kontern mit "Ja, natürlich, das können wir gerne machen! Das wird aber den Kurs entsprechend verlängern, damit wir alle Themen behandeln können." Damit hat er sich dann doch ausreichend unbeliebt gemacht, denn das will erfahrungsgemäß keiner.

Ja, bei den ganzen Störern hätten wir ihn eigentlich fast vergessen. Um seinetwillen machen wir den Kurs, er freut sich drauf, macht interessiert mit, stellt manchmal Fragen und hat immer wieder seine Erfolgserlebnisse. Und das Beste ist - er ist sogar der häufigste Teilnehmer!

Alle die Sorgen, die Sie sich über die Störer machen, täuschen darüber hinweg, dass sie selten sind. Praktisch alle Kurse, die ich bisher gehalten habe, waren störungsfrei, auch wenn einem natürlich die Ausnahmen viel länger im Gedächtnis haften bleiben. Nicht einmal jeder hundertste Teilnehmer ist so ein Nervbolzen.

Und schließlich haben Sie ja noch Ihre Geheimwaffe: Ihre Freude am Unterrichten. Wenn Sie überzeugt sind, dass Sie sich gut vorbereitet haben und gut erläutern können, werden Sie auch nicht so leicht aus der Ruhe zu bringen sein.

Einige ganz wenige Typen können in IT-Kursen ganz schön nerven. Wenn Sie sich Ihrer jeweiligen Rolle bewusst sind, können Sie diese aber mit passender Taktik ausmanövrieren. Bleiben Sie gelassen und kontern Sie die Störmanöver!