Ärzte: 10 Tipps für mehr Patientenzufriedenheit

Erfolgreiche Arztpraxen zeichnen sich heute nicht nur durch eine gute fachliche Beratung und Betreuung aus, sondern bieten auch einen exzellenten und kundenfreundlichen Service an. Im Wettstreit um Patienten wird der "Dienstleistungsgedanke" immer wichtiger. Kommunikationsexpertin Mareike gr. Darrelmann gibt zehn Tipps zur erfolgreichen Kundenbindung in Arztpraxen. Denn mit einer verbesserten Kommunikation erreichen Sie nicht nur eine größere Zufriedenheit bei Ihren Kunden, sondern sparen auch noch wertvolle Ressourcen.

Die Zeiten des "Halbgotts in Weiß" sind vorbei. Der Wandel vom Patienten zum Kunden hat bereits begonnen. Allerdings haben sich bisher nur wenige Anbieter im Gesundheitsbereich darauf eingestellt.

Sehen Sie in Ihrem Patienten in Zukunft stattdessen den Kunden. Denn so möchte er wahrgenommen und behandelt werden. Der Kunde von heute sieht sich als informierter, mündiger Gesprächspartner (das Internet macht es möglich), er hat Erwartungen und stellt Ansprüche (Einhalten von Terminen, erweiterte Öffnungszeiten ...), er möchte beraten und nicht nur mit einem Rezept wieder weggeschickt werden. Er ist anspruchsvoller und damit auch flexibler geworden. Ist er unzufrieden, dann straft er Sie ab, indem er sein Geld einfach woanders investiert und vielleicht sogar dafür sorgt, dass sein Umfeld über seine Unzufriedenheit mit Ihnen in Kenntnis gesetzt wird. Passen Sie sich dem Zeitwandel an und finden Sie Ihre neue Rolle - neben der der medizinischen Fachkraft - als Dienstleister. Dazu gehören auch ein Umdenken und eine Änderung der inneren Einstellung und Haltung vom Arzt-Patienten- zum Kunden-Dienstleister-Gedanken. Ihre Kunden werden es spüren und zu schätzen wissen.

Geben Sie Ihren Kunden beim Betreten Ihrer Arztpraxis bereits das Gefühl, willkommen zu sein. Niemand geht gerne zum Arzt. Freuen Sie sich deswegen umso mehr, wenn der Kunde den Weg zu Ihnen gefunden hat und belohnen Sie ihn mit einem Lächeln und einer freundlichen Begrüßung. Damit haben Sie schon den ersten Grundstein für eine erfolgreiche Behandlung gelegt. Denn Ihr Kunde fühlt sich gut aufgehoben und kann sich etwas besser entspannen.

Auch Ihr Wartezimmer spricht Bände. Gestalten Sie es einladend und freundlich. Schließlich verbringt Ihr Kunde hier die meiste Zeit, wenn er Sie besucht. Sorgen Sie für ausreichend Zeitschriften (am besten aus verschiedenen Themenbereichen), Zeitungen und Bücher sowie eventuell Spielzeug für die Kinder. Ein Wasserspender oder eine kleine Teeecke wird als dankbares Extra wahrgenommen und gibt Ihnen zum Beispiel auch die Möglichkeit, über gesunde Ernährung (Thema Vorsorge) zu informieren.

Sie haben es mit Menschen und nicht mit Krankheitsbildern zu tun. Niemand möchte gern "der Blinddarm von Zimmer 12" sein. Nennen Sie Ihre Kunden beim Namen. Dies ist der erste Hinweis, der in jedem Telefon- und Vertriebstraining gegeben wird: Der Kunde hört gerne seinen eigenen Namen. Viel angenehmer ist es dabei auch, wenn der Arzt einem bei der Begrüßung ins Gesicht sieht und nicht in die Krankenakte: "Ja, was (nicht wen!) haben wir denn da."

Zeigen Sie Interesse für den ganzen Menschen, nicht nur für seine Krankheit. Auch wenn Sie als Spezialist eher die Krankheit fasziniert, liegt das Interesse Ihres Kunden doch eher an der Genesung und seiner Gesundheit. Das Wort 'Krankenhaus' sagt schon alles aus. Das medizinische Denken kreist nur um Krankheiten, nicht um Gesundheit. Sonst würde das Haus 'Gesundheitshaus' heißen.

Ärzte gehören zu den wenigen Dienstleistern, bei denen man auch mit einem festen Termin oft lange warten muss. Dies führt zu Missmut bei den Kunden - verständlicherweise.

Sollten die Termine Ihrer Kunden aufgrund bestimmter Umstände nicht eingehalten werden können, dann gehen Sie in Zukunft in die Offensive. Weisen Sie den Kunden darauf hin, um wie viele Minuten Sie heute in Verzug sind. Daraufhin kann der Kunde entscheiden, ob er vielleicht noch etwas schnell erledigen möchte oder es sich lieber im Wartezimmer bequem machen will. Ihr Wartezimmer sollte damit auch für längere Wartezeiten ausgestattet sein (ausreichend Stühle, Zeitschriften, Spielzeug für Kinder, Wasserspender). Damit kann der Kunde sich entsprechend auf die Wartezeit einstellen. Halten Sie ihn über mögliche weitere Verzögerungen auf dem Laufenden. Sie haben zwar nicht immer Einfluss auf das Einhalten von verabredeten Terminen, aber auf die Art und Weise, wie Sie entstandene Verzögerungen an den Kunden kommunizieren.

Bitte verzichten Sie darauf, Ihren Kunden in so einem Fall von Wartezimmer zu Wartezimmer zu jagen. Jedes Mal, wenn Sie ihn aufrufen, werden Sie in ihm unweigerlich die Hoffnung wecken, dass er jetzt endlich an der Reihe ist. Stattdessen wird er nur aufs Abstellgleis gestellt und aus dem Blick der anderen warteten Kunden gebracht, denen auch vermittelt wird "Es geht endlich weiter." Ist er dann beim Arzt angelangt, hat er schon eine gewisse Wut im Bauch, sodass ein konstruktives und vertrauensvolles Gespräch mit dem Arzt teilweise nur schwer möglich ist.

Gerade im Gesundheitsbereich fehlt oft die Zeit, sich mit seinen Kunden länger zu beschäftigen und ausführlich zu unterhalten. Denn schließlich wird nicht nach Zeit, sondern nach erbrachten Leistungen (laut Katalog der Krankenkassen) abgerechnet und "sich Zeit für den Kunden nehmen" ist dort nicht vorgesehen.

Da Sie als Arzt nur wenige Minuten haben, um den Kunden richtig einzuschätzen, seine Symptome zu erkennen und dann die Diagnose zu stellen, sind Sie auf seine Mitarbeit angewiesen. Sie benötigen eine ehrliche und umfassende Auskunft über seinen Zustand und die Begleiterscheinungen. Diese vertrauensvollen, dem Kunden manchmal auch unangenehmen Informationen wird er Ihnen eher ehrlich preisgeben, wenn er sich wohlfühlt und Ihnen vertraut. Investieren Sie deswegen zu Beginn einige Minuten in ein vertrauensbildendes Gespräch. Holen Sie Ihren Kunden da ab, wo er sich gedanklich und emotional vielleicht gerade befindet. Damit kommen Sie nicht nur schneller an Ihr Ziel, sondern erhöhen auch die Chance, dass er anschließend Ihrer Empfehlung zur Genesung (Medikamenteneinnahme, Umstellung Ernährung, Ruhezeiten etc.) auch wirklich nachkommt.

Für eine erfolgreiche Kommunikation ist der Sender, nicht der Empfänger verantwortlich. Wenn Sie möchten, dass Ihre Ausführungen und Erklärungen beim Kunden richtig ankommen, sollten Sie sich auf ihn einstellen und nicht umgekehrt. Verzichten Sie deswegen weitgehend auf Fachchinesisch und Fremdwörter. Termini, die Sie alltäglich verwenden, sind für Ihren Kunden oft nicht verständlich. Viele Kunden trauen sich nicht, richtig nachzufragen, um nicht als unwissend dazustehen. Damit laufen Sie Gefahr, dass der Kunde die Diagnose oder die Anwendung der Medikamente nicht verstanden hat und sie somit falsch oder gar nicht ausführt.

Seien Sie ebenfalls vorsichtig mit Wörtern wie "positiv" und "negativ". Mittlerweile ist allgemein bekannt, dass ein positiver Aids-Test ein schlechtes Ergebnis ist. Im ersten Moment ist diese Beschreibung für Nicht-Mediziner aber verwirrend, da positiv im Alltag immer noch für "gut" und negativ für "schlecht" steht.

Beziehen Sie Ihre Kunden bei gesundheitlichen Entscheidungen mit ein. Sie haben es mit einem mündigen Bürger zu tun, der mehr und mehr erwartet, von Ihnen als Spezialisten allumfassend beraten zu werden, sodass er seine Entscheidung am Ende selbst treffen kann. Das blinde Vertrauen in die Entscheidungen des Arztes gehört immer mehr der Vergangenheit an. Ihr Kunde kennt seinen eigenen Körper am besten, Sie ihn nur wenige Minuten. Nutzen Sie sein Wissen und arbeiten Sie mit ihm zusammen. Verschreiben Sie ihm deswegen nicht nur stumm Medikamente, sondern erklären Sie ihm auch, warum und wofür diese nützlich sind. Konnten Sie sein Vertrauen nicht gewinnen, wird er die Medikamente vielleicht besorgen (die Krankenkassen zahlen ja das Meiste), aber sie gar nicht oder nur unzureichend einnehmen. Damit ist niemandem geholfen und Ressourcen werden unnötig verschwendet.

Auch wenn Blutungen, Ekzeme und Pilzinfektionen für Sie als Mediziner nur ein Krankheitsbild darstellen, ist es für Ihre Kunden immer noch ein peinlicher und unangenehmer Zustand. Vor allem möchte er diesen nicht unbedingt mit der Öffentlichkeit teilen. Wer will schon gerne am Empfang der Arztpraxis oder in der Apotheke erklärt bekommen, wie er sein Zäpfchen einzuführen hat. Achten Sie deswegen auf die Privat- und Intimsphäre Ihrer Kunden und ziehen Sie sich in solchen Situationen mit ihm lieber diskret zurück.

Veranlassen Sie Ihren Kunden bitte nicht, sich aus Zeitspargründen schon einmal frei zu machen, bis der Arzt dann kommt. Im schlimmsten Fall wartet der Kunde halbnackt gefühlte zehn Minuten in einem leeren Sprechzimmer, bis dann der Arzt (komplett gekleidet) hereinkommt. Diese Gegenüberstellung hat etwas Erniedrigendes. Und Sie wollen Ihren Kunden in Zukunft doch auf Augenhöhe begegnen.

Für einen berufstätigen Menschen ist es unmöglich, zum Arzt zu gehen, ohne sich mehrere Stunden frei zu nehmen. Ein Arztbesuch ist meist schon unangenehm genug, sodass man für diesen Termin ungern auch noch einen Urlaubstag opfern möchte. Im schlimmsten Fall wird auf den Arzt verzichtet, die Krankheit verschleppt, bis sie dann richtig ausbricht. Kommen Sie Ihren Kunden hinsichtlich der Öffnungszeiten entgegen. Gerade wenn Sie in einer Praxisgemeinschaft arbeiten, könnten Sie gezielt Sprechzeiten in den Abendstunden und am Wochenende anbieten.

Jeder macht es - der Supermarkt von nebenan, der Zeitungsverlag oder das Restaurant um die Ecke. Sie fragen uns nach unserer Meinung. Denn die Meinung und Zufriedenheit der Kunden ist wichtig für den Qualitätserhalt und die Weiterentwicklung der angebotenen Leistungen oder Produkte.

Ein Arzt kann sich nie sicher sein, ob er erfolgreich war und mit seiner Behandlung den Kunden wirklich zufriedengestellt hat. Im Normalfall kommt der Kunde nicht wieder. Doch dafür gibt es zwei Gründe: Entweder ist der Kunde gesund und die Behandlung war erfolgreich. Oder der Kunde ist immer noch krank und regelt seine Genesung jetzt in Eigenregie, da er dem Arzt nicht mehr vertraut oder ihm die Kompetenz abspricht.

Nutzen Sie deswegen von Zeit zu Zeit die Chance, mit Hilfe eines kleinen Fragebogens die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln und sich von ihnen Anregungen und Verbesserungsvorschläge zu holen. Sie erhalten wichtige Informationen, die Ihnen sonst verloren gehen. Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernstgenommen.

Sollten Sie auf Beschwerden und Kritik stoßen, können Sie diese im Einzelfall im persönlichen Gespräch aufgreifen und klären. Damit verhindern Sie, dass der Kunde "schlechte Werbung" für Sie macht, ohne dass Sie die Chance bekommen, den Sachverhalt richtigzustellen.

Zufriedene Kunden sind kostenlose Werbung für Sie. Ein zufriedener Kunde erzählt seine positiven Erfahrungen im Durchschnitt drei weiteren Personen, ein unzufriedener Kunde leider sogar elf anderen Menschen weiter. Damit lohnt sich Ihre Investition von Zeit, Geld und Ideen in die Verbesserung Ihrer Kundenbindung auch monetär wieder.

Vielleicht haben Sie bereits ausreichend Kunden und können gar nicht mehr von Ihnen aufnehmen? Durch Ihre Service- und Kundenorientierung konzentrieren Sie sich in Zukunft dann vielleicht mehr auf die "Kunden, die Sie wirklich verdienen". Denn wir wissen alle: "Kunde ist nicht gleich Kunde."

Durch zufriedene Kunden sparen Sie damit wertvolle Ressourcen:

• Sie müssen weniger Gedanken und Zeit in Ihr Image und Ihren Bekanntheitsgrad investieren. Dies erledigen zufriedene Kunden ganz automatisch für Sie!

• Sie sparen Zeit, um Ihren Kunden die für Sie relevanten Informationen zur Diagnose und Behandlung in der Sprechstunde zu entlocken. Denn zufriedene Kunden, die ihrem Arzt vertrauen, sind kooperative Kunden.

• Die Reklamationsrate wird niedriger. Denn Ihre Kunden sind zufrieden. Das spart zum einen Zeit (z. B. Streit- und Konfliktgespräche am Empfangstresen oder Telefon fallen weg) und zum anderen entlastet es die Nerven Ihrer Mitarbeiter. Damit können diese sich auf ihre "eigentlichen" Aufgaben konzentrieren.

• Damit haben Sie gleichzeitig weniger Auseinandersetzungen mit Ihren Mitarbeitern und ein entspannteres Arbeitsklima. Das spart dann wiederum Ihre Zeit und Ihre Energie. Denn zufriedene Mitarbeiter bedeuten für Sie weniger Konfliktherde und Streitgespräche innerhalb des Teams.

• Mündige Kunden teilen mit ihrem Arzt die Verantwortung an ihrer eigenen Genesung. Geteilte Verantwortung wirkt sich positiv auf Ihren Energiehaushalt aus.

• Ein spezieller Service lockt Kunden mit speziellen Bedürfnissen (Privatpatienten) an und "Spezielles" kostet eben extra.

Es gibt viele Möglichkeiten, seine Kunden zufriedenzustellen. Die Hauptaufgabe im Gesundheitsbereich wird immer die medizinische Versorgung bleiben. Wenn Sie sich in Zukunft aber von der breiten Masse abheben möchten, könnten Sie darüber nachdenken, den ein oder anderen Kommunikations-Tipp einmal in die Praxis umzusetzen - eben so, wie es Ihre finanziellen und zeitlichen Kapazitäten im Praxisalltag erlauben. Und ein Lächeln kostet Sie weder Geld noch Zeit.