Inklusives Design für unterschiedliche kognitive Fähigkeiten

Meist wird das Thema "Barrierefreiheit" auf die Zugänglichkeit von Anwendungen für Menschen mit Sehbehinderungen reduziert. Brandon Gregory zeigt uns, dass es um viel mehr geht. Brandon ist Web-Designer, Entwickler und Betroffener. Aus dieser Perspektive erläutert er anschaulich, mit welchen Problemen Menschen mit Aufmerksamkeitsproblemen, Depressionen und Ängsten zu kämpfen haben, wenn sie als Anwender im Internet unterwegs sind. Und er erklärt ganz konkret, wie man Abhilfe schafft. Dabei stellt man schnell fest: Optimiert man im Sinne von "inclusive design", hat man für alle eine bessere Anwendung produziert.

Wir danken A List Apart und dem Autor Brandon Gregory für ihre Erlaubnis, diesen Beitrag aus dem Englischen zu übersetzen. (akademie.de-Redaktion)

Unter inclusive design versteht man den Versuch, Anwendungen und Produkte zu entwickeln, die möglichst niemanden von der Nutzung ausschließen. Durch die zunehmende Sensibilisierung für das Thema nehmen auch die Diskussionen innerhalb der (Web)design-Branche zu, wie für Menschen mit Behinderungen ein zugängliches Design konkret umgesetzt werden kann. Bei dieser Diskussion wird Zugänglichkeit häufig auf „Design für blinde Menschen“ reduziert – dabei umfasst das Thema weitaus mehr. Zum Beispiel gibt es Menschen mit eingeschränkten motorischen Fähigkeiten und auch Menschen, die hörbehindert sind. Auch sie haben durch ihre Einschränkungen spezielle Bedürfnisse, die man beim Design berücksichtigen sollte. Aber das Thema Zugänglichkeit und inclusive design (in den USA wird oft von universal design, in Europa von Design für alle gesprochen, Anmerkung der Übersetzerin) bedeutet weitaus mehr, als nur körperliche Einschränkungen zu berücksichtigen. Wie steht es eigentlich mit Design für diejenigen, die unter Aufmerksamkeitsdefiziten, Ängsten oder Depression leiden?

Was auch immer die Ursachen sein mögen, Angst und Depression stellen betroffene Nutzer vor ernsthafte Probleme, wenn es um die Internetnutzung geht. Das gilt ebenfalls für Menschen, die Probleme haben, aufmerksam und konzentriert zu bleiben. Die Probleme dieser Menschen bei der Online-Nutzung sind aber für nicht Betroffene schwer zu begreifen. In diesem Beitrag möchte ich einige Methoden darstellen, wie man den besonderen Bedürfnissen dieser Anwendergruppen gerecht werden kann.

Das Thema Unaufmerksamkeit wird in der Online-Branche (und fast überall sonst) nicht wirklich als ernstzunehmendes Problem wahrgenommen. Für Menschen, die Schwierigkeiten haben, aufmerksam zu bleiben, ist es dagegen eine ernsthafte Behinderung. Obwohl ADHS (Aufmerksamkeitsdefizit-/Hyperaktivitätsstörung) eine mögliche Ursache darstellt (ca. 4,4 % der erwachsenen Bevölkerung leiden darunter), gibt es weitere Gründe für Aufmerksamkeitsdefizite: Auch eine Bipolar-Störung (geschätzte 2,8 % aller Erwachsenen) wie auch schwerwiegende Depressionen (6,7 % aller Erwachsenen) und Angststörungen (geschätzte 19,1 % aller Erwachsenen) können gelegentlich zu Unaufmerksamkeit führen. Auch Menschen, die nicht regelmäßig unter Aufmerksamkeitsdefiziten leiden, können immer wieder mal damit zu kämpfen haben, z. B. aufgrund von Stress oder Schlafmangel.

Ich bin mit dem Thema Unaufmerksamkeit recht vertraut, da ich bipolar bin. In der manischen Phase bin ich oft unaufmerksam. Genau genommen führt der Begriff „unaufmerksam“ in die Irre. Er legt den Schluss nahe, man habe Schwierigkeiten, überhaupt irgendetwas ausreichende Aufmerksamkeit zu schenken. Eigentlich ist das Gegenteil der Fall: Bipolare Menschen nehmen zu viel gleichzeitig wahr. Als bipolare Menschen haben wir Schwierigkeiten, uns zu fokussieren – alles erscheint wichtig und wir können uns nicht auf eine Sache konzentrieren und andere (in dem Moment unwichtigere Sachen) ausblenden.

Designer, die diese Probleme nicht aus eigener Anschauung kennen, können sich kein Bild davon machen, was alles einen daran hindern kann, aufmerksam zu bleiben. Aber solche Auslöser findet man überall im Netz, und sie erschweren Menschen wie uns die Internet-Nutzung sehr. Manche Design-Verbesserungen sind ganz offensichtlich, z. B. die Möglichkeit, Nachrichten abzuschalten. Andere Möglichkeiten sind weniger offenkundig, z. B. Anwendern zu ermöglichen, sie ablenkende und irritierende Design-Features der jeweiligen Anwendung auszuschalten.

Kürzlich habe ich einen Beitrag über Suchmaschinenoptimierung gelesen. In diesem Beitrag integrierte der Autor viele animated Gifs, die jeweils als Endlosschleife liefen, jedoch nicht wirklich zum Verständnis beitrugen. Da ich mitten in einer manischen Phase war, irritierten mich diese Animationen so sehr, dass ich den Beitrag nicht lesen konnte. Um überhaupt weiterlesen zu können, musste ich erstmals über die Chrome-Entwicklertools alle Gifs grundsätzlich ausblenden.

Bewegung ist überall im Netz. Was bei modernen Internet-Designern ein zufriedenes Lächeln ins Gesicht zaubert, ist Menschen mit Aufmerksamkeitsdefiziten eher ein Gräuel. Während Bewegung auf einer Webseite die meisten Menschen nicht stört, ist sie für Menschen mit Aufmerksamkeitsdefiziten sehr irritierend. Die meisten hiervon betroffenen Menschen werden jedoch mit Sicherheit nicht die Chrome-Entwicklertools verwenden, um jene Ablenkung abzuschalten. Sie werden einfach die Website verlassen und vermutlich auf der eines Wettbewerbers landen (und bleiben). Ich zucke jedes Mal innerlich zusammen, wenn ich auf einen Beitrag mit sinnlosen Animationen stoße – und ich klicke gleich auf den Back-Button. Obwohl ich mir sicher bin, dass die jeweiligen Designer oder Autoren diese Art von Bewegung auf der Seite als Vorteil sehen, hindert sie Menschen mit Aufmerksamkeitsdefiziten sehr an einer sinnvollen Nutzung der Website.

Nicht jede Bewegung ist schlecht. Manchmal braucht man subtile Wandlungen in der Darstellung, um den Nutzer auf notwendige Aktionen hinzuweisen, z. B., wenn man ihm klarmachen will, dass er auf einen Button klicken muss, um seine Daten zu bestätigen. Bewegung, die von Besuchern der Website selbst ausgelöst sind, wie „Hover“- und „Click“-Effekte (so werden z. B. Hinweise eingeblendet, wenn man mit der Maus drüberfährt, RR/Übersetzer), sind selten störend. Ich will nicht sagen, dass Sie Ihre Website zum statischen, monotonen Ödland verkommen lassen sollten. Aber wenn Sie Bewegung einsetzen, die nicht vom Besucher ausgelöst wird, sollten Sie einen sehr guten Grund dafür haben.

Für Nutzer mit Aufmerksamkeitsproblemen stellen überflüssige Bewegungen, wie die von mir vorher erwähnten animierten Gifs, eine Barriere dar. Auch wenn die Bewegung tatsächlich mehr als eine Spielerei ist, sollten Sie genau überlegen, ob Sie dadurch nicht doch den Zugang zu den Inhalten Ihrer Seite für manche Menschen eher erschwert haben. Designer und Content-Entwickler neigen dazu, Bewegung durch animierte Gifs, sich selbst abspielende Videos und CSS-Animationseffekte zu erzeugen, weil sie es schick finden oder damit auffallen wollen. Wenn man aber nach den Grundsätzen von inclusive design arbeitet, würde man nur dann Bewegung einsetzen, wenn sie tatsächlich dazu beiträgt, den Inhalt besser, klarer darzustellen. Wenn dies zutrifft, jedoch für Menschen mit Aufmerksamkeitsproblemen eine Barriere darstellt, sollte man den Anwendern die Option geben, solche Effekte abzuschalten und nur die zuzulassen, die sie nicht als störend empfinden.

Formulare sind ein zentrales Element bei der Interaktion der Nutzer mit einer App oder Website: Ohne Formulare können wir die Wünsche der Nutzer gar nicht in Aktionen umsetzen (z. B. für Anmeldungen, Käufe, Informationsanfragen). Aber für diejenigen, die Aufmerksamkeitsprobleme haben, sind (Web-)Formulare häufig eine Herausforderung. Ein schwaches, unklares Formular-Design verursacht Fehler; manche Interaktionen dauern dann so lange, dass unaufmerksame Menschen gar nicht mehr folgen können. Leider wird häufig nicht über ein grundsätzlich gutes Design nachgedacht, sondern die User-Erfahrung wird dadurch bestimmt, was für den Entwickler leicht (und möglichst schnell) zu implementieren ist.

In den zwölf Jahren, die ich im Geschäft bin, gibt es einen Satz, den ich viel zu oft gehört habe: „Warum können die Nutzer nicht einfach die Anweisungen lesen?“ Aber nicht der Nutzer verursacht das Problem, sondern die Website oder die App. Nicht die Anweisungen sind das Problem, sondern das verwendete Design.

Haben Anwender immer wieder Probleme mit einem Formular, ist die erste Verbesserungsmöglichkeit, an die gedacht wird, dem Formular Erläuterungen hinzuzufügen. Dabei gibt es zwei Probleme:

- Die meisten Menschen lesen keine Erläuterungen und keine Gebrauchsanweisungen. Statistiken zeigen, dass von den vielen technischen Geräten (mit einem Gesamtwert von 13 Milliarden Dollar), die von Anwendern zurückgeschickt wurden, nur 5 % tatsächlich defekt waren. Der Grund aller übrigen Reklamationen lag darin, dass die Nutzer das Produkt einfach nicht zu bedienen wussten. Nutzer hassen es, Gebrauchsanweisungen zu lesen.

- Ein weiteres Problem: Das Formular ist an sich so komplex, dass es überhaupt Erläuterungen benötigt. Besser wäre es, das Formular so zu gestalten, dass Erläuterungen überflüssig werden.

Wenn Anwender Probleme mit einem Formular haben, kann man sichergehen, dass unaufmerksame Anwender ganz besonders damit zu kämpfen haben werden. Wir müssen dann genau herausarbeiten, wo und warum die Fehler entstehen. Dann müssen Sie das Design des Formulars genau an diesem Punkt verbessern.

Hier ein Beispiel für fehlerhaftes Design: Nutzer machen immer wieder falsche Angaben bei einem Formularfeld. Das deutet darauf hin, dass die Labels, also die Bezeichnung der Formularfelder, unklar sind. Vielleicht haben Sie nur Inline-Labels, das heißt, die Bezeichnung ist nur so lange sichtbar, bis jemand in das Formularfeld selbst etwas hineintippt. Besser wäre es, gut durchdachte Labels (Feldbezeichnungen) außerhalb des Feldes, z. B. darunter oder links davon, zu platzieren. Eine Texterläuterung würde vermutlich dadurch hinfällig werden. Sollte eine Erläuterung doch erforderlich sein, platzieren Sie sie unbedingt in unmittelbarer Nähe zum betroffenen Formularfeld und nicht etwa ganz oben am Anfang des Formulars. Dort werden Texte von den meisten Menschen übersehen und nicht gelesen. Aber, wie gesagt, der Königsweg liegt darin, das Formular so weit zu vereinfachen, dass man keine Erläuterungen braucht.

Wer unter Aufmerksamkeitsproblemen leidet, kann sich nicht lange konzentrieren. Je länger Ihr Formular ist oder der Prozess des Ausfüllens dauert, desto schwerer fällt es Menschen mit Aufmerksamkeitsdefiziten, das Formular in einem Rutsch auszufüllen. Hat Ihr Formular mehr als zwei Schritte oder Seiten, fügen Sie die Möglichkeit hinzu, den gegenwärtigen Stand zu speichern, um den Prozess zu einem späteren Zeitpunkt fertigzustellen. Bitte, bitte, und nochmals bitte, lassen Sie es nicht zu, dass Ihr mehrseitiges Formular ein schnelles „time out“ hat. Wenn jemand das Ausfüllen des Formulars unterbrochen hat und später zurückkommt, um dann festzustellen, dass er seine bisherigen Angaben nicht mehr aufrufen kann, wird er vermutlich nicht noch mal einen Anlauf machen, das Formular auszufüllen. Er ist dann einfach weg.

Angst ist bei Erwachsenen ein häufig anzutreffendes Problem. Man schätzt, dass 19,1 % aller Erwachsenen unter Angststörungen leiden. Darüber hinaus können Ängste auch aufgrund der Einnahme bestimmter Medikamente oder durch Drogen- oder Alkoholentzug, Dauerstress oder chronische Schmerzen ausgelöst werden. Wenn man bedenkt, wie weit verbreitet Angststörungen sind, ist es doch erstaunlich, dass wir als Designer dieses Problem vernachlässigen, wenn wir unsere Anwendungen entwickeln und unsere Websites gestalten.

Menschen, die unter Angststörungen leiden, wissen zwar irgendwie, dass sie den Herd ausgeschaltet haben, müssen aber dennoch mehrmals prüfen, ob das wirklich stimmt. Anwender, die unter Angststörungen leiden, fürchten sich davor, bei der Bedienung einer App oder Website irgendetwas falsch zu machen (und machen dann nichts). Es ist Ihre Aufgabe, ein Design zu wählen/zu entwickeln, das den Menschen die Angst vor Fehlern nimmt. Unter anderem bedeutet das, dass Ihre Website oder App fehlertolerant sein muss. Somit mindern Sie den Stress für den Anwender. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass er nicht aus lauter Angst, einen Fehler zu machen, z. B. beim Ausfüllen eines Formulars, Ihre Website/Anwendung auf Nimmerwiedersehen verlässt.

Jeder will etwas, wenn er auf Ihre Website geht. Beispielsweise sucht er nach der Lösung für ein Problem, das er hat. Aber wenn Besucher auf Ihre Website gehen, um ein Problem zu lösen, müssen sie erfahren, wo sie die Lösung bei Ihnen finden. Das trifft auf alle Nutzer zu. Aber Anwender/Besucher, die unter Ängsten leiden, habe größere Probleme, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen nicht sofort finden können oder nicht verstehen, was sie als Nächstes tun sollen.

Eine der größten Sünden bei der Gestaltung der Nutzerführung ist, dass man sich nicht von den Fragen und Wünschen der Besucher oder Anwender leiten lässt. Stattdessen hat man nur die eigenen Absichten und interne Firmen/Organisationsstrukturen vor Augen. Firmen haben immer ihre eigene Terminologie und Organisationsstrukturen, die sie verwenden, um ein jeweiliges Problem intern zu lösen. Aber Website-Besucher oder App-Anwender verstehen das alles nicht. Sie sollten auch nicht dazu gezwungen werden, eine für sie fremde Terminologie oder Organisationsstruktur zu lernen und zu verstehen, nur um Ihre Website sinnvoll nutzen zu können.

Definieren Sie für Ihre Anwendung oder Website eine klare Navigation, über die Anwender einfach die Antworten auf ihre häufig vorkommenden Fragen finden können. Gestalten Sie diese Navigation auch so, dass der Anwender leicht erkennt, was er wann tun soll, um auf die gewünschten Antworten zu kommen. Sollten Sie unterschiedliche Nutzergruppen bedienen müssen (z. B. sowohl Eltern, die ihre Kinder für die Schule anmelden wollen, als auch Schuladministratoren und Schulpersonal), entwickeln Sie klare und unterschiedliche Navigationsmöglichkeiten für die jeweilige Nutzergruppe.

Vergessen Sie auch Folgendes nicht: Ihre Homepage ist nicht unbedingt der Startpunkt für alle Ihre Website-Besucher. Ist die Navigation nur auf der Homepage klar erkenntlich, haben Sie trotzdem das Ziel verfehlt, eine nutzerfreundliche Website zu gestalten.

Machen Sie klar, wie man auf Ihrer Website zu Ergebnissen kommt. Auch wenn ängstliche Nutzer auf dem richtigen Lösungsweg sind, brauchen sie eine zusätzliche Zusicherung, dass sie richtig liegen. Lassen Sie sie nicht im Dunkeln tappen. Helfen Sie ihnen, indem Sie bei jedem Schritt klarmachen, wo sie sich gerade befinden und was der nächste Schritt ist und wie/wo ihr Endziel ist. Vergessen Sie nicht, dass ängstliche Nutzer eine Zuversicht benötigen, dass sie auf dem richtigen Wege sind und sich nicht verirrt haben. Zwingen Sie sie nicht dazu, den „Back“-Button des Browsers verwenden zu müssen, um sich zu orientieren.

Wie schon gesagt: Ein wichtiger Aspekt bei Angststörungen ist auch die Angst, einen Fehler zu machen. So gesehen, können Formulare für ängstliche Nutzer in echten Stress ausarten. Unklare Formulare sind somit ein wesentlicher Störfaktor, wenn es um Usability und Zugänglichkeit geht, insbesondere für ängstliche Nutzer. Das kann dazu führen, dass ängstliche Personen lieber einen Prozess abbrechen als Gefahr zu laufen, einen Fehler zu machen. Aber Sie können die Ängste Ihrer Nutzer erheblich reduzieren: Gestalten Sie klare Formulare, die dem Anwender die Sicherheit geben, dass er nichts falsch machen kann (oder es auch nicht schlimm ist, wenn er dies tut).

Jedes Formular und jede Aktionsaufforderung sollte unmissverständlich betitelt werden. Es sollte immer klar sein, welche Folgen der nun auszuführende Schritt haben wird. Ich für meinen Teil bin gelegentlich auch von Ängsten und Unsicherheiten geplagt. Und es gibt immer wieder Fälle, bei denen ich mir nochmals den Titel des Formulars anschaue, um sicherzugehen, dass ich gerade das richtige ausfülle.

Analog hierzu sollten Absende-Buttons deutlich machen, was nun passiert, wenn man darauf klickt. Die Buttons können Bezeichnungen tragen wie „Nachricht verschicken“, „Kostenpflichtig bestellen“, „Kaufen“, „Weiter zu Schritt X“ oder „Unseren Newsletter abonnieren“. Schlimm ist es dagegen, den Button einfach mit dem Wort „Abschicken“ zu kennzeichnen.

Designer neigen zurzeit dazu, mit Formularfeldbezeichnungen besonders clever umzugehen zu wollen. Hier ein paar Beispiele:

- Feldbezeichnungen stehen nur im Feld selbst (und verschwinden dann augenblicklich, wenn man etwas hineinschreibt).

- Feldbezeichnungen sind nur dann zu sehen, wenn man den Cursor im Feld positioniert.

- Es gibt sogar Feldbezeichnungen, die innerhalb des Feldes beginnen und dann möglichst auch mit einer Animation irgendwo anders fortgesetzt werden.

Mir ist noch nie ein Fall begegnet, bei dem ich mich über solche Lösungen gefreut habe. Eine Feldbezeichnung (Label) dient nicht nur dazu, Nutzer darüber aufzuklären, was und wo sie etwas eingeben sollen. Ein Feld-Label dient auch dazu, dem Leser die Übersicht über das ausgefüllte Formular zu ermöglichen: So kann er sicher sein, dass er die Information an die richtige Stelle eingegeben hat. Verwendet man nur Inline-Feldbezeichnungen (also im Feld selbst), wird eine Übersicht unmöglich gemacht. Der ängstliche Nutzer gerät dadurch unnötig in Stress. Gleiches gilt für Feldbezeichnungen, die den automatisch ausgefüllten Text überlagern.

Feldbezeichnungen in Formularen sollten nicht Ausdruck besonderer Kreativität sein. Sie sollten dazu dienen, es Anwendern leichter zu machen, die richtige Information an der richtigen Stelle einzugeben. Diese grundsätzliche Funktionalität sollte nicht eingeschränkt werden.

Wenn Sie Menschen darum bitten, persönliche Informationen preiszugeben, ist der Datenschutz besonders wichtig. Das gilt insbesondere für Menschen, die vor sozialer Interaktion Angst haben und sich z. B. vor ungebetenen Anrufen fürchten. Stellen Sie sicher, von Ihrem Formular selbst auf Ihre Datenschutzerklärung zu verlinken. Wenn es nicht offensichtlich ist, warum Sie um persönliche Daten bitten, dann sollten Sie die Gründe hierfür erläutern. Beispiel: Bei einem Click auf den Link „Warum bitten wir Sie nach dieser Information?“ wird die Antwort aufgerufen: „Wir brauchen Ihre Telefonnummer, um eventuelle Unklarheiten bei Ihrer Bestellung möglichst schnell zu klären.“ Wenn es keinen guten Grund für die Eingabe einer bestimmten Information gibt oder Sie es nicht vernünftig erklären können, dann lassen Sie das Feld weg.

Ihre Arbeit als Designer ist noch nicht beendet, wenn der Anwender das Formular abgeschickt hat. Die Bestätigungsnachricht kann entweder zur großen Erleichterung oder zur großen Verwirrung führen, insbesondere für eher ängstliche Nutzer. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie oft ich ein Online-Formular abgeschickt habe und die Bestätigung lediglich aus der Nachricht bestand „Ihre Daten wurden übermittelt“. Das führt bei Menschen wie mir zu Fragen wie „Welche Daten?“, „Wohin übermittelt?“, „Was ist, wenn ich etwas durcheinandergebracht habe?“

Bestätigungsmeldungen sollen folgende Informationen enthalten:

- Welche Aktion wurde tatsächlich ausgelöst? („Vielen Dank, dass Sie unseren Newsletter abonniert haben!“)

- Welche Daten wurden übermittelt? („Ihre E-Mail-Adresse brandon.gregory@myemail.com wurde unserer Verteilerliste hinzugefügt.“)

- Was tun, falls etwas irrtümlich abgeschickt wurde? („Wenn Sie unseren Newsletter nicht mehr erhalten möchten, können Sie ihn jederzeit über den Menüpunkt „Mein Konto“ abbestellen.)

Beim Design denkt man selten an die Bedürfnisse von Menschen mit Depressionen. Eine Depression hat eine große Auswirkung darauf, wie Betroffene das Internet nutzen. Etwa 6,7 % aller Erwachsenen leiden unter schwerwiegenden Depressionen, 2,8 % haben eine bipolare Störung, die häufig Phasen schwerer Depressionen umfasst. Darüber hinaus können zeitweilige oder chronische Depressionen durch traumatische Ereignisse, Drogenmissbrauch oder einige Medikamente ausgelöst werden.

Sara Wachter-Boettcher und Eric Meyer erinnern uns in ihrem Buch „Design for Real Life“ daran, dass wir nicht nur für glückliche Nutzer entwickeln können (Auszug in englischer Sprache). Für einige unserer Besucher, Anwender, Kunden wird jedes Missgeschick als Krise erlebt: Ihre Bestellung läuft schief, sie bekommen die dringend benötigte Information nicht oder sie haben schlichtweg einen ganz miesen Tag. Für diejenigen, die unter Depressionen leiden, kann jeder Tag zum sehr schlechten Tag mutieren. Kleine Ärgernisse in der Nutzererfahrung führen dann zu einer schweren Überforderung.

Bei dem Begriff „Depression“ denkt man an die psychische Verfassung. Es gibt aber körperliche Auswirkungen. So erschwert eine Depression die Wahrnehmung von Kontrasten: Für Menschen, die unter Depressionen leiden, sieht die Welt tatsächlich grau aus. Häufig kommen noch Schlafmangel und Schmerzen dazu, die den Betroffenen das Leben noch schwerer machen. Kurzum: Alles fällt schwerer, wenn man mit Depressionen zu kämpfen hat. Hat Ihre Website oder Anwendung keine einfache Nutzerführung, werden Menschen mit Depressionen sie eben nicht nutzen.

Viele der für uns in der Internetbranche selbstverständlichen Dinge sind für depressive Menschen unüberwindbare Hindernisse. Ein gutes Beispiel hierfür sind überflüssige Registrierungen. Sich für einen User-Account zu registrieren ist ein eher langer Prozess, der Menschen mit Depressionen erschöpft. Mit unnötigen Registrierungen machen Sie es allen schwer, aber erst recht Nutzern, die unter Depressionen leiden. Falls Ihre Website/Ihr Shop einen Checkout-Prozess hat, ermöglichen Sie es Kunden, ihren Kauf auch als „Gast“ abzuschließen. Ein anderes Beispiel: Menschen zur Registrierung zu zwingen, nur um sich Inhalte anzuschauen (ja, Pinterest, ich schaue dich an), stellt ebenfalls sicher, dass Menschen mit Depressionen den Content nie anschauen werden.

Lange Anmeldeprozeduren, Formulare, die Fehler und Datenverlust nicht abfangen können, kommen immer wieder im Design- und Entwicklungsprozess von Websites und Apps vor. Diese bedeuten für viele Menschen eher ein kleines Ärgernis. Für Menschen mit Depressionen dagegen bedeuten sie unter Umständen gravierende Hindernisse. Menschen, die unter Depressionen leiden, verlieren dann schnell die Lust und brechen die Anwendung ab.

Website-Besucher, die unter Depressionen leiden, werden nicht viel Zeit mit der Inhaltssuche verbringen. Was nicht leicht zu finden ist, wird ignoriert. Auch lange Videos ohne suchbaren Text stellen ein Hindernis dar. Es ist naiv, davon auszugehen, dass Besucher von Ihren Inhalten derart begeistert sind, dass sie lange Suchwege in Kauf nehmen oder jedes Fitzelchen Erläuterung lesen. Das gilt sowohl für Menschen mit Depression als auch für solche mit Aufmerksamkeitsdefiziten.

Drei bis sechs Monate im Jahr leide ich unter schweren Depressionen. In dieser Zeit fällt es mir ganz besonders schwer, mit Menschen zu sprechen. Eine Unterhaltung zu führen ist für mich dann eine so große Anstrengung, dass ich diese Interaktion vermeide, wo es nur geht. In der Zeit kann mich eine missglückte Bestellung oder eine Panne im Bereich Kundenservice so sehr stressen, dass ich nicht in der Lage bin, die notwendigen klärenden Telefonate zu führen. In solchen Zeiten bin ich für die Möglichkeit unendlich dankbar, anstatt zu telefonieren einen Chat nutzen zu können.

Ein großartiges Beispiel für den Einsatz von Online-Chat ist die 2013 eingerichtete Hotline der Organisation for National Suicide Prevention (Nationale Organisation zur Selbstmordprävention). Wenn es eine Organisation gibt, die weiß, wie man mit depressiven Menschen umgeht, dann ist es diese. Seit 2015 sind die Chatlines jeden Tag rund um die Uhr besetzt. Leider sind die Leitungen öfters wegen der Zahl der Anrufer und wegen fehlenden Personals (Finanzierungsmangel) verstopft, obwohl die Zahl der beschäftigten Ansprechpartner jedes Jahr wächst. Die Beteiligung an Online-Chats hat eine interessante demographische Verteilung: Während bei der Telefonberatung gleich viele Männer und Frauen anrufen, sind 70-80 % der Chat-Nutzer weiblich (davon sind 70 % unter 25).

Es gibt noch ein paar weitere interessante Statistiken, die in dem oben zitierten Beitrag erwähnt sind. Die National Suicide Prävention Hotline ist nicht die einzige Krisenpräventionsorganisation, die Chat intensiv einsetzt. Die Domestic Violence Hotline (Hotline für Opfer häuslicher Gewalt) begann ihren Chat-Dienst in 2013 und verzeichnet jetzt 1.000 – 1.500 Chats pro Monat. Die Rape, Abuse & Incest National Network (RAINN) (Nationales Netzwerk für Opfer von Vergewaltigung, Missbrauch und Inzest) hat ebenfalls Chat implementiert. RAINN berichtet, dass Chat-Nutzer viel detaillierter auf ihre traumatischen Erfahrungen eingehen, als es Anrufer tun. Alle genannten Organisationen geben an, dass sie ihre Chat-Dienste aufgrund der Popularität dieser Dienste ausweiten werden.

Im Businessbereich wird Chat als besonders wichtiges Werkzeug begriffen, wenn es um den Umgang mit Nutzern/Kunden geht, die ihre Situation als Krise erleben. Auch wenn Ihr Business nur am Rande Krisenfälle berührt, denken Sie daran, dass für die erhebliche Zahl der Kunden und potenziellen Kunden, die unter Depressionen leiden, jeder Tag und jede Schwierigkeit einer Krise gleichen kann. Falls Sie ein Servicetelefon anbieten, aber noch keinen Chat, sollten Sie überlegen, ob es sich für Sie nicht doch lohnen würde. Und sollten Ihre Chat-Leitungen schon überlastet sein, denken Sie darüber nach, den Dienst auszubauen.

Der Begriff Behinderung trifft nicht nur auf diejenigen zu, die blind sind, schlecht sehen oder im Rollstuhl sitzen. Behinderung hat viele Gesichter – Inklusives Design sollte genauso vielfältig sein. In unserer Branche hat die Sensibilisierung für und die Diskussion um körperliche Behinderungen zu großen Fortschritten geführt. Es sind aber auch mentale und psychische Behinderungen zu berücksichtigen.

Als Designer haben Sie die Möglichkeit, durch besseres Design und verbesserte Usability auf die Ängste und Unsicherheiten der Website-Besucher und App-Anwender einzugehen. Sie werden den vielen Menschen, die mit psychischen Herausforderungen zu kämpfen haben, das Gefühl geben, gewollt und geschätzt zu sein. Als einer dieser Menschen kann ich Ihnen versichern, dass wir Ihre Bemühungen in dieser Richtung wirklich sehr schätzen werden. Das ist mindestens genauso wichtig wie das Hinzufügen von Alt-Texten für Ihre Bilder.

Translated with the permission of A List Apart and Brandon Gregory (author).
(Aus dem Englischen mit Erlaubnis von A List Apart und Brandon Gregory von akademie.de übersetzt. )